声が人に与える印象は思っている以上に大きい！

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こんにちは。CURRENT・Rの山藤　裕子です。

 

「声」が人に与える印象は思っている以上に大きい！というのはご存知ですか？

 

テレビのナレーションの声が心地よかったり、お話している相手の声がとても魅力的だったと感じたことはありませんか？

 

「あの人の声が好き！」と、声で好意を持つこともありますね。

 

このように声が人に与える印象は、顔の形や服装以上にその人の印象に大きな影響を与えるのです

また、声とはその人のその時の心の状態が顕著に表れます。

 

多くの方は、声は生まれつきだから変えられない！と諦めて、そのまま自然に声を出して話していると思いますが、実は、少し意識することで自分の印象を変えることもできるのです。

 

私が訪問しているトップ３％の歯科医院の院長先生は、ご自分の声がどのようなメッセージで患者さまに届いているかを意識してコントロールされています。

中には、ボイストレーニングを実施し、患者さまにどのように思われたいかをイメージしながらご自分の声を演出している先生もいます。

 

声の印象の作り方の例として、

 

高い声でゆっくり話すと→ほんわかとした女性らしい印象

 

高い声で早く話すと→明るく元気な印象

 

低い声でゆっくり話すと→落ち着いていて何でも話を聞いてくれる印象

 

低い声で早く話すと→クールでハキハキした印象

 

このように、

＜声の高さ＞＋＜話すスピード＞を組み合わせることでその人の印象が変わり、自分の理想の印象に近づけることが可能です。

日頃、全く意識していなかった人が自分の声を少し意識して話すだけで医院全体の印象が変わります。

 

また、院内のスタッフさまにも患者さまとお話をする時、電話応対の時など、

是非、声を意識してお話されることをお勧めします。

 

「声」が人に与える印象は思っている以上に大きい！ということを忘れずに、今日からご自分の印象をさらにアップさせましょう！！

 

 

 

 

 

ビジョンの実現化には【小さく産んで大きく育てる】

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こんにちは。CURRENT・Rの原小百合です。

このブログを読んで頂いている院長先生にはきっといろんなクリニックに対する想いがあると思います。

 

その想いを実現しようとすると、

もっとここが○○だったら・・・本当は○○したいのだが・・・

と理想と現実のギャップが目につくものです。

 

よく聞くお声が、

「本当は自費治療についてもっとスタッフが説明できるようになってほしい」

「ベテランとして頑張ってくれているんだけど、もっとリーダーとして自覚してほしい」

「組織図を作って、医院全体の動きを意識しながら働いてほしい」などなど。

 

どれも院長先生としては大切なことなのですが、実際のところはどうかというと

「なかなか踏み切るタイミングがなくて」

「その為にはもっともっとやらないといけないことがたくさんあって、今はまだ難しい」

と想いと現実の狭間を憂慮して、気がつけばかなりの時間が過ぎているケースが多いようです。

 

先生の場合はいかがですか？

 

あるある、という先生、【構想○年】で温め続けて、いつか花咲くのは格好良いのですが、そのパターンはクリニック運営の面では実はオススメできないんです。

 

何故なら、それではいつまでたっても今、目の前にいる患者さまに先生の想いを形にした医療サービスが提供できないから。

 

そこで、取り入れて頂きたいのが、

 

【小さく産んで大きく育てる＝小さくアウトプット】パターンです。

 

こうなったらいい！という結果に向けて今日、今できることをやる。という目線に切り替えて頂きたいのです。

 

①先生の想いを今日、今のメンバーでできることに限定する

②言われた方が「これならできる」というサイズ感にする

 

ミーティングでのコメントでもベテランさんへの指示だしにも勉強会での指導においても同じです。

そして、報告をもらうのも小さなサイズ感のものを随時伝えてもらえるよにすると何か調整が必要な時も他の業務への悪影響を避けることができます。

 

 

くれぐれも、心に留めておきたいことは、

突然、ドカンとスタッフに求めるハードルを上げてはいけません。

温めてきた想いを突然一気にアットプット、これはNGです。

そんなにコミットできるのはきっと院長先生だけですから。

 

 

構想が大きくて、想いの熱い先生であればあるほどサイズ感を小さく、時間の尺度も短くして、アウトプットしていくと回り始めます。

 

「いつか！！」と思っていたビジョンが今この場で形になるのを実感できると先生のパフォーマンスもさらに高まりますね！

 

そのようなお声がこのブログを通してお聞きできると嬉しいです。

患者さまの心をつかむコミュニケーション

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こんにちは。CURRENT・R 宮地 理津子です。

 

前回は、患者さまの耳のシャッターが開いているか、いないかへ意識を向けることが治療説明の最初のステップということをお伝えしました。

 

今日は「患者さまの心をつかむコミュニケーション」のステップです。

このステップには、３つのチェックポイントがあります。

 

コミュニケーションというと、何を話すかという言葉に注意が向きがちですが、これはごく一部の要素に過ぎません。

 

人間は、様々な情報を五感から集め、その情報を自分なりの経験や価値観などにより、いろいろな意味付けをしています。

 

その中でもコミュニケーションの成果は目から入る情報が最も大きく影響するというデータがあります。

 

そこで、

チェックポイント１：患者さまの目に映るあなたの映像は？

髪型・ユニホームの着方・顔の表情・歩き方・院内シューズ（特に足元は大切です）

 

患者さまの心をつかむのが上手い先生は、相手の目に自分はどのように映っているかに意識を向けています。

 

チェックポイント２：最高に爽やかな丁寧なあいさつができていますか？

相手の目をみて、相手が安心できるような温かな表情、いつもの声のトーンより半トーン高い声で、「⚪︎⚪︎さん、こんにちは。」、ここで患者さまのお名前もプラスできれば満点のあいさつです。

 

 

チェックポイント３：患者さまへの共感の仕方を工夫していますか？

「この先生の話を聞いてみたい！」と思う瞬間は、女性と男性の患者さまでは多少の傾向の違いがあるのをご存知ですか？

 

女性の場合→「そのようなことがあったのですね。」など、その時の気持ちの部分に共感することで、より相手との距離が近くなる傾向がある。

 

男性の場合→「その事には、このような解決策があります。」など、その物事への見解を伝えることで、相手との信頼関係が築きやすくなる傾向がある。

 

このように、相手に合わせた共感のバリエーションを持ってみましょう。

患者さまの心をつかむ確率がグッと上がります。

 

 

 

 

院内で「サイレントクレーム」起きてませんか？

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こんにちは。CURRENT・R 原 小百合です。

 

最近クレーム対応の際に取り上げられることの多い「サイレントクレーム」という言葉をご存知でしょうか？

 

提供した商品やサービスに不満があっても直接提供者にはクレームを言わずに離れていって、口コミで悪評を流しているような状況のことです。

「もの言わぬクレーム」ということで、クリニックにとっては潜在的でありながらも放っておけない現象です。でも、「サイレント」なだけに発見するのが難しいのです。

 

「サイレントクレーム」現象が患者さまではなく、チームメンバー内で起きている場合があります。

 

サイレントクレーム現象が起き始めると、間違いなく院内の雰囲気が悪くなっています。勘のよい院長先生であれば、患者さまやスタッフ同士でのちょっとしたやり取りから、「あれ？」「何かいつもと違うな？」と感じる瞬間があるはずです。

 

残念ながら、先生のその勘はほとんどの場合正しいのです。

 

そして、これを放っておくと間違いなく大きな問題や患者さまへのサービスに伝染します。

 

そして、意外にも院内ミーティングの場がスタッフの「サイレントクレーム」を引き起こす原因になっているケースがあります。

 

では、日頃のミーティングなどを思い出してみて下さい。

 

院長先生やリーダーの方が一方的に伝えるだけで話が終わっていませんか？

または、いつも意見を出す人が同じ人ばかりになっていないでしょうか？

 

発言量が多い人（立場やキャラクター的にも）がいると会議は成り立ちますし、限られた時間で進めるには役割的に必要な要素です。

 

話がドンドンと進むのは良いのですが、注意したいのは発言していないメンバーの

ことが置き去りになってしまうことです。

 

こちらは大丈夫と思って伝えていたことが「そうは思っていなかった。」などということになり、チームの決定事項への取り組みにほころびがでてきます。

 

とは言え、これまでそんなに発言してこなかった人が突然に自分の意見を言い出すことは希ですよね。

そこで、忙しいクリニックにおいてスタッフ全員の意見や考えを引き出すための方法としてお勧めしたいのは、会議でのポストイットを使った【一言コメント】の書き出しです。

 

「意見を出して」というだけでは喋らない人も「このことについての考えをこのポストイットに一言コメントで書いてね。」と促すと書き始めます。

 

そして、その書かれたコメントについて説明してもらう。ただ、これだけです。

 

メンバー全員が意見を交わすことができるチームは、「サイレントクレーム」は起きません。

 

院内ミーティングで以下のような場面が一つでも見受けられたら今日直ぐにでも取り入れてみることをお勧めします。

 

□ もっとメンバーに主体的に取り組んでほしいのに意見がでない

 

□ 新人さんや他業種からの転職組がなかなか意見を言い出せない雰囲気がある

 

□ 限られた時間でリーダーが全スタッフの意見を集めたい

 

ポストイットから出たコメントが医院の運営に必ず採用されるわけではなくても、

「自分の考えをメンバーに知ってもらえる機会や場がある。」

とスタッフが感じられることがチームづくりにおいてとても重要なポイントです。

継続受診率96%の先生のコミュニケーション

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こんにちは。CURRENT・R宮地理津子です。

 

昨日訪問したクライアントの歯科医院で感じたことです。

このクリニックは、患者数・売上・自費率・継続受診率など、歯科医院経営において可視化できる数字の全てを毎年右肩上がりで着々と伸ばしています。

 

よって、院長先生は開院以来一度も集患で苦労したことがありません。

 

何が「強み」として成果を出しているのか？

 

多くの先生は、「きっとその歯科医院は何かとても特別な医療技術持ち、設備も完璧なのでは？　または、最高の立地条件なのでは？」

 

「いいえ。」

 

答えは、来院されているほぼ全員の患者さまが「この先生の話なら聞いてみたい！」と感じていることが大きな強みとして成果を出していることが患者さま満足度調査から明らかになりました。

 

別の表現をすると、成果を出しているクリニックの先生は、

 

・患者さんの心をつかむコミュニケーション・スキルが高い

 

そして、これはトップ３％の医院の院長先生の共通点でもあります。

 

院長先生からよくいただくご質問の中で、

 

「どのようにしたら患者さんにこちら側が伝えている治療説明を理解していただけるのか？」

 

お答えする前に私がいつも確認することは、

 

「患者さまは先生のお話を聞いてみたい！と感じられていますか？」

 

患者さまの耳のシャッターが開いたこと（聞く準備、聞く体制が整った）を確認できてから治療の説明をスタートしているか？ということです。

 

なぜなら、その方の耳のシャッターが閉まったままいくら先生が一生懸命に時間をかけて説明しても残念ながら心には届きません。

 

患者さまに耳のシャッターを自然に開いていただくには、相手と共有できることや共感できることを作っていくことがポイントです。

 

類似性の法則という言葉を耳にされたことはありますか。

 

これは、心理用語の一つで、私たちは自分に似たものや人に対して、安心感、親近感、好感を持ちやすいということです。また、このような人が言ったことには、興味や関心を持ってもらえる可能性が高くなるというデータもあります。

 

誰でも、共通項や同じ雰囲気を見つけた場合、「この人の話なら聞いてみよう！」と思われた経験をされたことがあると思います。

 

初対面では、相手の価値観にまで類似性を見出すことは難しいですが、最初の問診時に、相手の体の動きや声のトーン、話のスピードに自然な形で合わせることを意識してコミュニケーションを進めるだけで相手のラポール（信頼関係）が築きやすくなります。

 

今日からは、治療説明の精度をチェックする前に、

目の前の患者さまが先生のお話を聞いてみたい。と感じているかどうかに意識を向けてみましょう。

 

これだけで“患者さまへの伝わり方”が格段にアップし、ますます先生のファンが増えます。

 

あなたのチームは大丈夫？ ５つの質問で無関心病を防ぐ！

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こんにちは。CURRENT・R(株)の原　小百合です。

 

今日もクリニックの全メンバーが元気に活躍するチーム作りのヒントをお伝えしていきます。

 

寒い毎日が続いています。

今年は特に日ごとの寒暖の差が大きく、体調管理が求められますね。

 

特に医療機関にお勤めの皆さんは現場に穴を空けられないと気をつけているのではないでしょうか？

 

よく「病は気から」などといいます。

 

人は気持ちが落ち込んだり、沈んでしまうと健康を害してしまうことがあるということですね。

 

チームメンバーの一人一人の「気持ちの状態」が健康度合いに関係しているのですから、この「状態をマネジメントする」ことって大切です。

 

ですが、忙しい医療機関の現場においては患者さまの健康状態にはアンテナをたてていても、自分や他のスタッフのコンディションについては後回しになりがちという現状があります。

 

そこで今日は、スタッフメンバーがイキイキと働くためのリーダーさんの関わり方法の一つをご紹介したいと思います。

 

 

その方法はシンプル「チームメンバーのことにお互い関心を持つ」ということです。

 

もしお互いについて無関心で、あいさつもそこそこ。

交わされる会話も殺伐としていては、チームとして良い動きができないのは

想像できますよね。

 

これではチームに「無関心病」が広がってしまいます。

チームに広がった無関心病の空気は患者さまにも伝わって、なんだか通院の足も遠のいてしまいます。

 

 

そこで、【無関心病】を防ぐ５つの質問。

院長先生が少しだけこの質問を意識することで、チームメンバーの状態を格段にうまくマネジメントできます。

 

□ 各メンバーの好きなことを３つあげられますか？

 

□ 各メンバーが今、何を仕事で困っているか知っていますか？

 

□ 各メンバーの家族構成がわかりますか？

 

□ 各メンバーの将来の夢は何か知っていますか？

 

□ 各メンバーはどんな時に仕事に【やる気】がでますか？

 

 

いかがですか？

先生のチーム全員についてこの質問に答えてみて下さい。

 

以外と難しいのではないでしょうか？

 

 

チームメンバーがもう少し【やる気】を出してくれたらいいのに・・・

とは思っていても、なかなか「どんな時にやる気がでるの？」と尋ねているリーダーさんは少ないようです。

 

『忙しくて、そんなヒマは無い！』

 

という心の呟きがしたら、それは「スタッフの状態マネジメント」を放棄してしまっているサイン。

すでに無関心病の初期段階が始まっているかもしれません。

 

でも、大丈夫です。

なかなか直接スタッフに「どうなの？」と聞けなくても

スタッフ間の会話に耳をそばだてることはきっとできるはずです。

 

案外、休憩中の会話にスタッフの「今の状態」を知るヒントがたくさんあったりします。

 

患者さまの待合室での会話に患者さまを知る情報があるのととても似ています。

 

チームの要である先生のちょっとしたスタッフへの関心が医院全体の元気度を高めることにつながりますよ。