意外と気づかない目の動きの注意点

こんにちは。CURRENT・Rの山藤 裕子です。

 

桜が咲くこの季節は、近くに引越してきた患者さまが初診で来院されたり、新しいスタッフをクリニックに迎えたり、初対面の場面が多くなる時期です。

 

ここで振り返ってみると、表情は常に人から見られていますが、自分がどのような表情をしているのか、意外とわかっていないものですよね。

 

もちろん、笑顔にまさるものはありませんが、今回は笑顔とともに重要視される、

自分では意外と気づかない目の動きの注意点についてお伝えします。

 

 

「目は口ほどにものを言う」ということわざがあるように、たとえ笑顔でも目の動きひとつで、印象は変わります。

 

例えば、目が泳いでいたら、「自信がなさそう」「何か不安なことがありそう」「何を考えているのかわからない」といった印象になるでしょう。

 

クリニックにおいても、表情は患者さまを心よりお迎えしていることを伝える大切なメッセージです。

 

どのような点に注意が必要なのか、3つのポイントをお伝えします。

 

ポイント1:あまり相手の目をじっと見過ぎない

 

・相手の目を見てお話することは大切ですが、威圧的になったり、相手を緊張させてしまうため、時々目線を少しだけずらします。視線を相手の目に戻し、これを繰り返します

 

*この時、女性に対しては胸元、男性に対しては額のあたりをじっと見るのはタブーです

 

ポイント2:横を見る時、上を見る時、下を見る時などは、目だけを動かさない

 

・落ち着きがない、自信過剰、生意気という印象を持たれてしまいます。目だけを動かさないで頭と胸も一緒にその方向を見るようにすることがポイントです。

 

 

ポイント3:まばたきの回数を必要以上に多くしない

 

・「落ち着きがない」「嘘をついているのでは」という印象を与えてしまいます。

 

以上の3つのポイントを実践するだけで、院内のどの場面においても患者さまに安心して治療を受けていただけるような温かい・優しいメッセージが届きます。

 

トップ3%のクリニックでは、無意識に患者さまに不快な印象を与えていないか、笑顔はもちろんのこと、自分は人から見たらどのような表情をしているのか、日頃から鏡を見て練習し、常に意識しています!

毎日5秒のルーティンで結果を創るチームに!

こんにちは、CURRENT・Rの原小百合です。

 

クリニックで結果を出すために「これだけは絶対!」というものを一つあげるなら

先生は何を選びますか?

 

いきなり、究極な質問になりました。

実は私も常々検証しています。

 

数多くのクリニックの組織づくりをお手伝いさせて頂く中、

トップ3%と言われるクリニックであっても、その時その時の

お悩みや課題はあります。

 

目標に対して進んでいこうとすると、そこには必ず新たな課題はつきものですよね。

大切なのは、その課題をどう解決していけるか?ということです。

 

その際に大きな違いとなるのが、チームで動けるのか? それとも院長先生お一人で

頑張っているのか? という点のようです。

 

言い換えると、課題を解決し、結果をつくれるクリニックは

「一人のカリスマ」や「一人のヒーロー」が状況を変えようとするのではなく、

「チームで動いて成果を最大化」しようとしています。

 

そういう背景を踏まえて、クリニックで結果を出すために「これだけは絶対!」があるとすると、

【院内のコミュニケーションを仕組み化している】という点が挙げられそうです。

 

一人のヒーローが全てを解決するのではなく、チーム全員が動けるようにするには

業務志向型のコミュニケーションが不可欠です。

 

もし、先生がアポイント帳が毎日のスケジュール帳と化していたら要注意!

知らない間に「スタッフとコミュニケーションするのはアポイントの入っていない時」に

なってしまっているかもしれません。

 

アポイントで一日のスケジュールが一杯

コミュニケーションは後回し

仕事のできる院長先生が一人で孤軍奮闘

院内の空気が停滞する

思わぬところでミスやトラブルが発生する

ますます忙しくなる

という悪循環から抜け出せなくなってしまいます。

 

目指すのは、コミュニケーションを結果を出すための日々のタスクとして

日常業務に取り入れているということ。

 

といってもいきなり診療時間を変更してまでなかなかミーティングの設定は

ハードルが高いですね。

 

お勧めとしては、接触回数を稼ぐ方法です。

一世一代の名演説を狙うよりも、日常会話の5秒の積み重ねの方が浸透力があります。

 

各スタッフに必ず先生の方から声をかける、これを日々のタスクにしてみてはいかがでしょうか?

5秒間の声かけですので、すき間時間が使えます。

 

・タイムカードエリアで

・エレベーターで

・廊下で

・ランチの際に

 

先生からスタッフに声をかける。

特に朝の一言は重要です。

先生に挨拶の重要性を説くつもりはないのです。

意識のフォーカスは

「今日も院内のコミュニケーションがスムーズにいくように

朝からメンバーの動きをバックアップする」声かけ、です。

 

「おはよう!」の後に、

「順調?」とプラスの一言を付け加えて先生から交流を起こします。

 

【全員に1回5秒の声かけを毎日】

先生のコミュニケーションの仕組み化第一歩として試してみて下さい。

 

この接触回数があることで、「スタッフからなかなか報告が上がってこない」という

長年の硬直状態に風穴をあけることができますよ。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

コミュニケーションの真髄を発見!

こんにちは。CURRENT・R 宮地 理津子です。

コミュニケーションにおいてとても大切なことをアボリジナル(オーストラリア先住民)の持つ神秘的な文明から発見しました!

 

<アボリジナル>

すでにご存じの方も多いと思いますがオーストラリア大陸で約5万年において彼らが持つ特有の文化を伝承しながら生き抜いている人たちです。ここには、ある意味、複雑な環境でもある現代に生きる私たちを豊かにしてくれるような驚くべき多くの知恵があります。

 

アボリジナルといっても約300〜500の部族があり、言語的な調査からは約30の系統に分類されるようです。

 

主な部族はアナング族で、ウルル(エアーズロック)近辺に先住しています。

現在はエアーズロックという名がウルルに変わっており、その雄大な光景は写真などで一度は目にされているのではないでしょうか。

 

アボリジナルの驚くべきコミュニケーション手法とは、彼らは「読む」「書く」などの文字がなく、すべてのコミュニケーションを音や絵によって行い、その多くの知恵や情報を何万年にもわたり共有してきたのです。

 

この地球でどのように豊かに生きていくかという壮大なテーマを独特のコミュニケーションで伝承してきました。また、彼らはすべての生き物とコミュニケーションをとることができるそうです。

 

その背景には彼らの文明には、すべてのものが大地と宇宙につながっており地球にある生き物にはすべてに精霊が宿っているという概念も持っているからだと感じました。

 

水には水の精霊、風には風の精霊、鳥には鳥の精霊・・

 

よって、他の生き物が伝えようとしていることを聴くことができるのだと思います。

 

私はセミナーで必ず参加者の方へ、「医療の現場において、一番大切なコミュニケーションスキルは「聴く」スキルですよ。」とお伝えしています。

 

アボリジナルの「聴く」スキルはスキルという枠を超越した能力でありますが、ここから私たちでも応用できる“コミュニケーションの真髄”を発見しましたので数回にわたりシェアしたいと思います。

 

相手の話をよく聴きたいと思ったときは、

まずは、最初に自分の心を落ち着かせるために呼吸に意識を向けて自分の呼吸を感じてください。

次に、頭の中での“おしゃべり”を一旦ストップする。

そして、相手から発信されている音に耳を傾ける。

 

この3つのステップを踏むだけで格段に相手の話をよく聴くことができます。

 

あなたが本来持っている「聴く」能力も同時に発見してみてくださいね!!

 

相手の受け止め方がガラリと変わる伝え方とは

こんにちは。

CURRENTRの山藤裕子です。

 

患者さまに何かをお願いしたい時、お断わりをする時、お詫びをする時、相手に不快な思いをさせないように、どのような言葉でお伝えしたらよいのか、迷うことはありませんか?

 

今回は、同じことを言われても言葉の伝え方で相手の受け止め方がガラリと変わる伝え方をお伝えします。

 

 まずは、感じの良い話し方として、ご存知の方は多いと思います。

 

<クッション言葉を使う>

お願い、お断り、お詫びをする際に言葉の前につけることで表現を和らげる効果があります。

 

例:

「問診票に記入してください」

 ↓

「お手数ですが、問診票にご記入をお願いいただけますでしょうか?」

 

「携帯電話の番号を教えてください。」

 ↓

「お差し支えなければ、携帯電話の番号を教えていただけませんか?」

 

「これを使ってください。」

 ↓

「よろしければ、こちらをお使いください。」

 

次に、

<否定的な表現を肯定的な表現に変える>

 

否定的な言葉を使うと、相手は拒否されたように感じてしまいます。

 

否定的でマイナスなイメージに感じられる表現を、肯定的でプラスに感じられる表現に変えることで、相手の受け止め方が変わります。

 

「後よし言葉」と言って、人は後から言われた言葉の方が耳に残りますので肯定的な表現で言い終わると、プラスの表現が耳に残るのです。

 

たとえば…

 

例:

「この日のご予約は、お取りできません。」

 ↓

「〇日ならご予約が可能です。」

 

「すぐにはわかりません。」

 ↓

「お調べしますので、お待ちいただけますでしょうか?」

 

「携帯電話は使用しないでください。」

 ↓

「恐れ入りますが、携帯電話は使用可能な場所がございますので、

そちらで(場所を案内する)お願いできますでしょうか?」

 

このように、同じことを言われても、受ける印象の違いがよくわかりますね。

 

トップ3%の歯科医院が実践している、相手の受け止め方がガラリと変わる伝え方の活用で、会話術をアップしましょう!!

 

 

 

社会人基礎力を鍛えてクリニックを強くする!<Part1>

皆さん、こんにちは。

CURRENT・R株式会社の原小百合です。

 

三月も半ばとなり、まもなく新年度。

新しいメンバーをむかえるにあたって、春はスタッフ教育を強化される医院も多い季節ですね。

 

弊社も特に4月は新人さんオリエンテーションにおける研修の一環として

ホスピタリティや社会人コミュニケーションの研修、

チーム医療の一環としてのリーダーさん研修などのご要望を多くいただきます。

 

そんな中、トップ3%の医院の先生やスタッフの方とご一緒していると

そこで頑張っているスタッフさんには共通点があります。

 

それは、医療人としての教育だけでなく、社会人としての基礎力があるということ。

 

研修実施においての連絡事項をやり取りする担当者さんは一様に「仕事ができる 方」です。

 

クリニックの担当者としてもれなく、抜けなく伝達事項をメンバーに共有されますし、

かといって決して事務的ではなく、

同時に現場のスタッフの課題や悩みなども把握されていたりします。

 

「そんなスタッフ、うちのクリニックにも欲しい!」と思わず唸った先生、

これをきっかけにクリニックを強くするために必要なスタッフの力について整理をしてみましょう。

 

 

経済産業省が提唱している 【社会人基礎力】 というのをご存知ですか?

 

医療機関の皆さんは厚生労働省の情報は多く入手されていると思いますが、

広く「働く」ということに関しては経済産業省の情報も決して一般企業と限った話ではなく、

先生のクリニック経営においても参考になるものです。
http://www.meti.go.jp/policy/kisoryoku/

 

この社会人基礎力、ウィキペディアによると
読み書きを含む基礎学力と、職業知識や資格など専門知識に加えて、
職場や地域社会で活躍をする上で必要になる《第3の能力》として定義されたもの。とし、
「前に踏み出す力(アクション)」、「考え抜く力(シンキング)」、「チームで働く力(チームワーク)」の
3つの能力を社会人基礎力の核としている、と紹介されています。

 

この3つの能力とは
前に踏み出す力:一歩前に踏み出し、失敗しても粘り強く取り組む力
考え抜く力:疑問を持ち、考え抜く力
チームで働く力:多様な人々と共に、目標に向けて協力する力

そして、それぞれの能力を発揮するのに12の要素が必要とされています。

その一部を見ていくと、

・主体性

・実行力

・課題発見力

・計画力

・傾聴力

・ストレスコントロール力 などなど

 

このような力を身につけていくのは、まさに

言うは易く行うは難し です。

こんなにたくさんの要素を有していないといけないなら大変だな、と正直思われるかもしれませんね。

 

なのにわざわざご紹介する理由は、

医療スタッフの皆さんは専門知識や技術を高めることの重要性は熟知されています。

どんなに専門性を高めてきたとしても、最終的にはそれが患者さまにどう届くか?がポイントになるからです。

 

患者さまは受診する際に、

「医療機関としては~であってほしい」という期待感を持ちながら

「社会的には~でしょ」という基準もお持ちです。

その二つの尺度から外れてしまった時に、クレームに発展することが往々にしてあります。

 

そうすると、トップ3%の医院のスタッフさんの多くがこの「社会人基礎力」を備えている人が多いのも頷けますね。

 

この春、新人さんをお迎えしたり、新年度の新たなスタートを切るにあたって

医療人として必要な観点と同時に、

社会人としてという切り口でクリニックでの指導や教育を見直してみてはいかがでしょうか?

 

医療の専門知識・技術力 × 社会人としての力 = 患者さまに喜ばれる強いクリニック

の方程式をあてはめて見直してみて下さい。

 

次回は「社会人基礎力を磨いてクリニックを強くする」ために3つの能力をそれぞれ

どのようにクリニックのチームづくりに導入していけるか?を考えてみたいと思います。

 

声が人に与える印象は思っている以上に大きい!

こんにちは。CURRENT・Rの山藤裕子です。

 

前回、<声の高さ>+<話すスピード>を組み合わせることで印象が大きく変わることをお伝えしたところ、

「どのような場面で使ったら良いかわからないので、教えて欲しい」というお問い合わせがありましたので、今回は場面とその際のポイントを合わせてお伝えします。

 

前回の記事は、

↓こちら↓

http://current-r.com/?p=5113

 

私が訪問しているトップ3%の歯科医院の院長先生は、ご自分の声がどのようなメッセージで患者さまに届いているかを意識してコントロールされています。

 

中には、ボイストレーニングを実施し、患者さまにどのように思われたいかをイメージしながらご自分の声を演出している先生もいます。

 

確かに、魅力的な声を聞いていると、引き込まれますよね。

 

☐高い声でゆっくり話すと→ほんわかとした女性らしい印象

 

【場面】:電話の第一声は普段話している声のトーンより少し高めでゆっくりと

ハッキリ名乗ると、医院名がきちんと相手に伝わります。やさしく包んでくれるような安心感があります。

 

【ポイント】:口角を上げながら、笑みを作った顔で声を出すと明るい印象になります。

 

☐高い声で早く話すと→明るく元気な印象

 

【場面】:さまざまなタイプの患者さまがいらっしゃいますので、早口でお話をされる方には、相手の話すスピードに合わせた話し方をすると話やすくなります。男女とも、若いイメージになります。

 

【ポイント】:何を言っているか聞き取れる程度の早さで話すように注意してください。

 

☐低い声でゆっくり話すと→落ち着いていて何でも話を聞いてくれる印象

 

【場面】:歯科医師の声が患者さまに与える影響は、想像以上です。話のスピードは速すぎず、ゆったりとした話し方をすると悩み事の相談にも乗ってもらえそうな癒される印象になり、相手に安心感を与えます。

 

【ポイント】:マスクをしていると声がこもるので、言葉が患者さまに十分伝わるように気をつけて話すことが大切です。また、初診の患者さまに自己紹介をする際には、マスクを外して行うと更に印象がアップします。

 

 

☐低い声で早く話すと→クールでハキハキした印象

 

【場面】:仕事が出来る人にこのタイプが多いです。院長先生への報告の際に

チャレンジしてみてはいかがでしょうか。

 

【ポイント】:電話の場合は、暗い印象になりがちなので、口角を上げて話す

ときちんとした印象になります。

 

 

声が人に与える印象は思っている以上に大きいので、早速、場面とポイントを実践してご自分の印象をアップさせましょう!!

 

“できる”院長先生が必ずチェックする数字とは?

こんにちは。CURRENT・R 宮地 理津子です。

 

今日はクリニック・マネジメントに関してお伝えします。

 

医院の経営や運営のマネジメントを可視化するために、日々、様々な数字で進捗を確認されていると思われます。

 

・売上高

・利益率

・患者数

・自費率  などなど、

 

歯科医院の業績を表す指標としては上記のものがメジャーですが、しっかりとプラスのスパイラルに向かっているトップ3%の院長は特に“ある”数字を必ず真っ先にチェックします。

 

その“ある”数字とは    →「紹介率」です。

 

なぜなら、紹介率とはその医院がどのくらい信頼されているかを表す信頼度の指標になるからです。医院の成功は、患者さまの信頼をどれだけ得られるかで決まるといっても過言ではありません。また、医療従事者と患者さまがお互いに信頼し合えてこそ、最高の歯科治療が実現されます。

 

この指標が紹介率です。他の方へ紹介していただけるということは、その患者さまは間違いなく医院の“ファン”です。

 

マーケティングの観点からもファンの患者さまが増えれば、近隣に歯科医院がどんなに増えても意味のない過当競争に巻き込まれることなく、先生の理想とされている治療を患者さまにどのように提供するか! だけに集中することができます。

 

“ファン”という言葉は普段よく使っているのですが、気になったので改めて調べてみました。

 

ファン(fan):

fanatic(熱狂者)の短縮形で、単語の頭文字をとったもののようです。

fanaticはラテン語のfanaticusからきた単語で、昔は宗教や政治に非常に熱心な人を意味していましたが現在は、もう少し軽いイメージで、熱心な応援者、愛好家、または客層のことを指すようです。

歯科医院に置き換えると“ファン”の患者さまとは、

「歯のことに関して、○○先生!」

「歯で困ったことがあれば、まずは、○○歯科医院へ。」

と思って受診していただける患者さまのことです。

このような患者さま、ご自分がしっかりと受診されるだけではなく周りの人やご家族へも受診を薦めてくれますので、いわゆる口コミ率が上がります。

 

紹介率の把握の仕方は、問診票や予診録にて紹介の有無を記載できるようなフォーマットにしたり、カルテ作成時に受付が丁寧にコミュニケーションを行う。

また、初診時に担当ドクターがしっかりとヒアリングすることで、より正確な来院の決め手や紹介の経路が分かります。

 

紹介率はクリニック・マネジメントにおいてとても重要な指標となりますので、是非、チェックされるとよいです。

2つのタイプのリーダーさん

こんにちは。CURRENT・Rの原小百合です。

 

今日もクリニックのメンバーが元気に活躍するための情報をお届けします。

 

先日、トップ3%の歯科医院であるSクリニックの院長先生から相談を受けました。

 

「うちの二人のリーダー、そりが合わないみたいで、それぞれが僕に相手のリーダーに関する苦情を言うんだよ。一人は「Aさん、リーダーとして他のメンバーに冷たすぎます」もう一人は「Bさんはリーダーとしての責任感に欠ける」と言ってね。僕としては、お互いがリーダーだから双方で上手くやってほしいのだが、何かいい方法ないでしょうか?」

という内容です。

 

どうやら院内のホープ、二人にリーダーさんとして頑張ってもらっているのだけど、この二人の仕事の進め方のコンビネーションが良くない。

とは言え、ランチを一緒にとったり、仲が悪いということでもない。

二人ともそもそもリーダーさんなのだから、お互いのやり方はすり合わせて上手くやってくれないか、実際にそう指示もしているのに上手くいかない、とお困りのご様子です。

 

よくよく聞くと、この二人のかみ合わせの悪い原因、その他のチームの中でもよくあるケースでした。

 

それは、「人間関係重視」VS「達成重視」という働き方の主義の違いからくる「やりにくさ」です。

 

何か課題を改善しようとした時に、

人間関係重視型だと、チームメンバーの気持ちが気になったり、職場の雰囲気を壊さないようにして仕事を進めたいと思います。

 

同じ課題に対しても

達成重視型だとタスクや結果に向けて遂行することに注目して、やるべきことを完遂させようとします。

 

お互いに大切な観点ではあるのですが、この主義の違いがチームを組む時に不調和として現れることがあります。特に上下関係がなく同じ立場の人どうしでの組み合わせの場合は「あの人のやり方はそぐわない」と不協和音に。今回のSクリニックさんのケースはまさにこのパターンでした。

 

 

院長先生へのアドバイスは、

・各リーダーさんへの言葉かけを使い分けること。

・「お互いリーダーなんだから、話し合って進めなさい」はNGな指示だし。

 

話合えばあったで、それぞれが「冷たい」「無責任」と違いが際立って物別れ、または片方にモヤモヤを残して、表面上の終結という展開です。

 

もし、二人で話し合ってもらうにしてもその際に

人間関係重視のリーダーさんには、

「患者さんに喜んでもらったり、チームメンバーが良かったと思うようにリーダーとしてこの課題を進めていってほしい」

 

達成重視型のリーダーさんには、

「この課題を達成するためには他のメンバーの心情や患者さまの満足を踏まえていくことが不可欠だよ」

とそれぞれの大切にしていることを尊重しながら、リーダーとして求めることを促します。

 

もし、院長先生自身が「達成重視型」であったとしても、人間関係重視の方に人の輪や感情に配慮せず指示をしてしまうと、先生にそのつもりはなくても「なんて冷たい」とリーダーさんのモチベーションを下げてしまうこともあり得ます。

 

同じ課題を進めるにも、メンバーやリーダーのツボにはまるアプローチができれば、スタッフのイキイキ度も違ってきます。

 

見分けのポイントはその人が使う言葉にあります。

 

達成重視さんは、「~という課題」「~のプロセス」「目標」「案件」などのモノやタスクを表す言葉。

 

人間関係重視さんは「○○さん(人を指す表現)」、「嬉しい」、「ガッカリ」などの気持ちを表す言葉。

 

 

先生のメンバーの「人間関係重視」「達成重視」の特徴をぜひ押さえてみてください。

指示だしのストレスがグンと減ってきますよ。

米大統領選から学ぶリーダーシップ・コミュニケーション

こんにちは。CURRENT・R 宮地理津子です。

米大統領選が今日スーパーチューズデーを迎え、ヒラリー氏、トランプ氏らが各地にて演説を行っている映像がメディアを通して世界へ発信されています。

 

ここで、私がどうしても注目してしまうのが、コミュニケーションの観点から内容をどのように聴衆へ届けているかという点です。

 

もちろん彼らのスピーチは、ライターを始めイメージコンサルタント、ボイストレーナーなどなど、様々な一流のコミュニケーション・チームがバックアップして構成されていますので、人を巻き込み、コンセンサスをとり、そして感動を与え、行動へと促す、ということが可能となります。

 

院長先生の毎日の朝礼でのスピーチが米大統領選と同じようなスピーチとはいかないまでも、節目でのスピーチでは、大統領選ばりのリーダーシップ・コミュニケーションでスタッフを巻き込み、感動を与え、行動へと自然に促すことができたら素敵ですね。

 

院内での朝礼でのスピーチでよく見受けられるのが、院長が自分はどうなのか、どうしたいのかのみで構成されているようなスピーチです。これでは、いくらエネルギーを注いだとしても、単に一方的なメッセージしか届かず、「笛吹けども踊らず」状態ということになりかねません。

 

スタッフ・患者さまを巻き込み、チームとして機能させ、患者さまへよりよい治療を医院のスタッフ全員が一丸となって提供したくなるようなスピーチをしたいと思いませんか!

 

ここで、過去の米大統領選で「さすがだな!」と感じたのは、オバマ氏のスピーチです。彼はある意味天才的なコミュニケーション能力があり、常にその場・その人・その状況に合わせたスピーチを行います。

 

オバマ氏がよく行っているコミュニケーション術の中で特に参考になるのが、

I・You・Weの構成です。

彼は、人へメッセージを届ける際には、必ずといってよいほどこの3つの要素をスピーチに取り込んでいます。

 

院内でのスピーチに置き換えてみると、

 

I  <セルフブランディング>→院長の思いやビジョン、目的、なぜそのことが必要なのかを伝える

You  <聴衆の引きつけ>→相手(スタッフや患者さま)の状況や立場から考えられることを伝える

We  <一体化>→相手との共通の課題や経験、時には違いなどを伝える

 

以上の3つの要素を、たとえ10分間のスピーチでも必ず組み込んでスピーチを構成してみてください。院長先生のスピーチが今までよりも10倍相手に届きやすくなります。

 

もし、興味を持たれたら洋書ですが以下の書籍がオススメです!

↓こちら↓

「Say It Like Obama: The Power of Speaking with Purpose and Vision」