Clouds with Tree

仕事ができる人は「おしゃべり」をする理由

こんにちは。
CURRENT・R株式会社の原 小百合です。

「きちんとしている」「まじめ」「決められたことを黙々と頑張る」
職場では一見重宝がられそうなキャラクターですね。

このようなメンバーが医院に揃うと院長先生としては仕事が進めやすいでしょうか?
仕事としての専門性の高さが求められる医療機関では、仕事には直接関係のないことが
入り込むすき間がありません。

もちろんそれは患者さまへよりよい医療を提供するためにです。
ただ、でもその為にあまりにもトップダウンの傾向が強すぎて、メンバーの意見が拾えず
クリニックの空気がギスギスしてしまっては必要な情報共有も進みません。

そこで参考にしてみたいのが、院長先生もきっと利用する機会のあるエアラインの事例です。
ANAが推奨しているのが、なんと【職場での雑談】ということ。

一見むだに見えるスタッフ同士の「雑談・おしゃべり」なのですが、これらが積み重なると
全体の経験値やノウハウにつながります。

実際、仕事ができる人ほど雑談による情報収集を大切にしています。

おしゃべりであれば自分が仕事で経験していないことを相手は話してくれる。
それを受けて自分も経験を話す。1人の人が仕事で経験できることは限界があり、
ベテランになるのを待っている程の余裕もないので、今他の人の経験から学ぶには
「雑談」レベルの情報交換がとても貴重。これが仕事のできる人の発想です。

ANAをはじめ航空会社ではこのこうなおしゃべりを「ハンガートーク」というそうです。
ハンガー(Hanger)とは飛行機の格納庫のことで、パイロットが悪天候で飛行機を飛ばせない
時に格納庫の隅に集まって、各自の飛行話で盛り上がっていたことが由来だそうです。

これが今やパイロットだけでなく、CA(キャビンアテンダント)などにも広がっているそうです。
例えばロッカールームで身支度をしながら

「おはよう!今日のフライトはどこ?」という挨拶から
自分が経験したフライトのお客様の傾向、例えば夏休みで小さなお子様がとても多い、
日中の気温差が大きいのでお客さまの服装に差があるなどの現場情報を交換するのだそうです。

雑談を通して、小さなお子さんにアイスクリームを配るタイミングを上手く図るコツや
温度調整の毛布が不足してしまった際にお客様にどう声をかけるかを話し合うのです。

マニュアルには書ききれない実施に目の前のお客様に安心して満足して頂く知恵が交換される
ということですね。

おそらく正式なレポートで上がってくる「おしゃべり」や「雑談」だからこそ、お客様の本音やそこに
対応したスタッフの実感がこめられていて、他の職種のメンバーや若手のスタッフが経験できない
ことを仲間から得る機会になるのだと思います。

このような航空業界の慣習と工夫は、患者さまへの医療の安全とる満足度の向上という点で
医療機関にもヒントになることが多そうです。

特に受付や待合室での患者さまの様子や言動はなかなか診療室ではわかりにくいものです。
ブリーフィングなどでの情報共有に加えて、短くでもリアルタイムな情報交換ができると良いですね。

その際には、「誰がどうした」の誰に注目するよりも「何が起きているか」の出来事に注目することも
ポイントです。雑談が有益なものになるかどうかの分かれ目です。

是非、院長先生からミーティング以外での「雑談」を始めてみてはいかがでしょうか?

ルイヴィトン

一流ブランドに学ぶ究極のトップの目指し方

こんにちは。CURRENT・R 宮地 理津子です。

トップ3%の歯科医院を目指している院長先生であれば、一度は LOUIS VUITTON(以下:ルイ・ヴィトン)というブランドの名前を聞いたことがあると思います。

日本人の5人に1人が持っていると言われ、それらの商品保有者数は、2400万人とも言われています。

また、Millward Brown Optimor(ミルウォード・ブラウン・オプティモー)という調査団体が毎年ブランド価値番付を発表しており、ルイ・ヴィトンはラグジュアリー部門において9年連続でトップの座を獲得しました。

なぜ、これほどまで人々はこのブランドに魅了されるのか?

 それは、ブランド戦略において、ルイ・ヴィトンがとても大切にしていることを、常にユニークな方法で顧客にメッセージとして発信しているからなのです。

現在、東京の紀尾井町で開催されている EXHIBITION LOUIS VUITTON TOKYO KIOICHO を訪れた中で、私たちの歯科医院のクリニック・マネジメントにおいてとても参考になった発見をお伝えします。

まず、入り口には、「旅」をイメージする外観。

エントランスを入ると一瞬パリにいるのではないかと錯覚するようなラグジュアリーな空間に、アイボリーを基調としたカフェがあります。今回は、著名なアーティスティック・ディレクターのロバート・カーセンが手がけた空間も必見です。

そこからは、「旅」(冒険・ヨット・自動車・空・列車の旅)をテーマとしたセットが始まります。

これを過ぎると次には、セレブリティ達が大切にした時間や場面別に各セットが演出されており、まるでその時代に自分がタイムトリップしたような気分になります。

ルイ・ヴィトンが最も大切にしているコンセプトは「旅」:

その人の人生を旅と捉え、その旅の隣にはいつもルイ・ヴィトンがあり、その旅を豊かなものへと演出してくれる存在であることをメッセージとして発信している。

クリニック・マネジメントに置き換えてみると:

単に、「疾患を治すための治療を行う」歯科医師ではなく、患者さまの well-being(健康なこと・幸せなこと・満足なこと・安心)への歩みにいつも寄り添い、「共に歩む存在である」ことを患者さまへしっかり発信していく。

となります。

次のコンセプトは「プレミアム感」:

この EXHIBITION の最後では、パリの本店から来日している職人さんの熟練した職人技を見ることができます。ルイ・ヴィトンはセールもなければ値引きを一切しません。その代わりに、全ての商品に対して、独自のこだわりを持った職人たちが一つ一つ愛情と手間をかけて丁寧に作り上げていることをしっかりとメッセージとして伝えています。よって、顧客はルイ・ヴィトンの製品は高価格であるのは当たり前であるという納得感を持て、さらに優越感までも感じられるような「プレミアム感」を作り上げているのです。

クリニック・マネジメントに置き換えてみると:

先生も間違いなく歯科の自費治療においては、材料・プロセス・技術などの細部にわたり手間と時間をかけて治療を行っていると思います。医療は、価格での競争は不可能であり、これに目が向いてしまうと歯科医師・患者さまともに悲しい結果になります。そこにエネルギーを使うよりも、なぜ、この治療が高価格なのかを患者さまが納得でき、さらに、幸せを感じられるようなメッセージを発信していくことで、医院のプレミアム感を創りあげることができるのではないでしょうか。

 

一流のブランドは、このように商品の価値を高める努力を絶え間なく行っているのですね。この EXHIBITION LOUIS VUITTON TOKYO KIOICHOでは、まさに芸術とも言える究極のメッセージの発信の仕方を学びました。

 

是非、お時間を作って訪れてみてください。

 

追記ですが、この EXHIBITION は無料です!

そして、パンフレットは日本語・英語・フランス語などが準備され、さらにKIDS用まであります。(おすすめ!)