コミュニケーションの真髄を発見！

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こんにちは。CURRENT・R 宮地 理津子です。

今日も、アボリジナル（オーストラリア先住民）の持つ神秘的な文明から発見したコミュニケーションにおいてとても大切なことをシェアしたいと思います。

 

前回もお伝えした通り、アボリジナルは驚くべきコミュニケーション手法を持っています。

 

私の大きな発見 その２は、

・コミュニケーションにおいて一番大切なものは「感じる力」と「感じ取る力」であるということ

・素晴らしいコミュニケーターは、この「感性」が突出しているのだということ

をアボリジナルの暮らし方から発見しました。

 

そして、彼らは大自然の中で生き抜いていくために地球のすべてのものとコミュニケーションが取れる感性を磨き続けています。

 

・空は何を伝えているのか？

・草花は何を感じているのか？

・岩は何を表しているのか？

 

このように、毎瞬毎瞬の変化から色・音・香り・温度を感じ取りそれを偉大な知恵として語り継いでいるのです。

 

感性を磨くとは、何も特別な体験や経験からだけではなく、日常にある出来事へ意識を向けるだけでも、様々なことをキャッチできる「感じる力」とそれを心にとめる「感じ取る力」をスキルアップすることができます。

 

 

「感性」＝「感じる力」×「感じ取る力」

 

 

私はこの「感性」こそが、コミュニケーションの成果に大きな「ちがい」を生み出すキーワードであると思います。

 

特に日本は世界からみても、大変豊かで成熟した国です。サービス・物・情報・技術・知識などあらゆるものすべてが簡単に手に入れることができ、ここでの差異はつけづらくなっています。

この中で、人は何に対して価値を見出すかというと、その出来事の中から体験できる「ちがい」です。

 

医療コミュニケーションにおいても、自分自身の感性を磨くことが大切であり、「ちがい」を生み出す秘訣のようです。

 

 

・患者さまの気持ちを感じ取る

・表情や声を感じ取る

・求めているものの変化を感じ取る

 

 

このように、「感じる力」と「感じ取る力」に意識が向いて、相手と調和を保って繋がれるようなコミュニケーションこそが価値のあるコミュニケーションなのではないでしょうか。

 

究極のコミュニケーションのトレーニングとは、「感性」をスキルアップすることですね。

 

コミュニケーションの真髄を発見！

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こんにちは。CURRENT・R 宮地 理津子です。

コミュニケーションにおいてとても大切なことをアボリジナル（オーストラリア先住民）の持つ神秘的な文明から発見しました！

 

＜アボリジナル＞

すでにご存じの方も多いと思いますがオーストラリア大陸で約５万年において彼らが持つ特有の文化を伝承しながら生き抜いている人たちです。ここには、ある意味、複雑な環境でもある現代に生きる私たちを豊かにしてくれるような驚くべき多くの知恵があります。

 

アボリジナルといっても約３００〜５００の部族があり、言語的な調査からは約３０の系統に分類されるようです。

 

主な部族はアナング族で、ウルル（エアーズロック）近辺に先住しています。

現在はエアーズロックという名がウルルに変わっており、その雄大な光景は写真などで一度は目にされているのではないでしょうか。

 

アボリジナルの驚くべきコミュニケーション手法とは、彼らは「読む」「書く」などの文字がなく、すべてのコミュニケーションを音や絵によって行い、その多くの知恵や情報を何万年にもわたり共有してきたのです。

 

この地球でどのように豊かに生きていくかという壮大なテーマを独特のコミュニケーションで伝承してきました。また、彼らはすべての生き物とコミュニケーションをとることができるそうです。

 

その背景には彼らの文明には、すべてのものが大地と宇宙につながっており地球にある生き物にはすべてに精霊が宿っているという概念も持っているからだと感じました。

 

水には水の精霊、風には風の精霊、鳥には鳥の精霊・・

 

よって、他の生き物が伝えようとしていることを聴くことができるのだと思います。

 

私はセミナーで必ず参加者の方へ、「医療の現場において、一番大切なコミュニケーションスキルは「聴く」スキルですよ。」とお伝えしています。

 

アボリジナルの「聴く」スキルはスキルという枠を超越した能力でありますが、ここから私たちでも応用できる“コミュニケーションの真髄”を発見しましたので数回にわたりシェアしたいと思います。

 

相手の話をよく聴きたいと思ったときは、

まずは、最初に自分の心を落ち着かせるために呼吸に意識を向けて自分の呼吸を感じてください。

次に、頭の中での“おしゃべり”を一旦ストップする。

そして、相手から発信されている音に耳を傾ける。

 

この３つのステップを踏むだけで格段に相手の話をよく聴くことができます。

 

あなたが本来持っている「聴く」能力も同時に発見してみてくださいね！！

 

米大統領選から学ぶリーダーシップ・コミュニケーション

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こんにちは。CURRENT・R 宮地理津子です。

米大統領選が今日スーパーチューズデーを迎え、ヒラリー氏、トランプ氏らが各地にて演説を行っている映像がメディアを通して世界へ発信されています。

 

ここで、私がどうしても注目してしまうのが、コミュニケーションの観点から内容をどのように聴衆へ届けているかという点です。

 

もちろん彼らのスピーチは、ライターを始めイメージコンサルタント、ボイストレーナーなどなど、様々な一流のコミュニケーション・チームがバックアップして構成されていますので、人を巻き込み、コンセンサスをとり、そして感動を与え、行動へと促す、ということが可能となります。

 

院長先生の毎日の朝礼でのスピーチが米大統領選と同じようなスピーチとはいかないまでも、節目でのスピーチでは、大統領選ばりのリーダーシップ・コミュニケーションでスタッフを巻き込み、感動を与え、行動へと自然に促すことができたら素敵ですね。

 

院内での朝礼でのスピーチでよく見受けられるのが、院長が自分はどうなのか、どうしたいのかのみで構成されているようなスピーチです。これでは、いくらエネルギーを注いだとしても、単に一方的なメッセージしか届かず、「笛吹けども踊らず」状態ということになりかねません。

 

スタッフ・患者さまを巻き込み、チームとして機能させ、患者さまへよりよい治療を医院のスタッフ全員が一丸となって提供したくなるようなスピーチをしたいと思いませんか！

 

ここで、過去の米大統領選で「さすがだな！」と感じたのは、オバマ氏のスピーチです。彼はある意味天才的なコミュニケーション能力があり、常にその場・その人・その状況に合わせたスピーチを行います。

 

オバマ氏がよく行っているコミュニケーション術の中で特に参考になるのが、

I・You・Weの構成です。

彼は、人へメッセージを届ける際には、必ずといってよいほどこの３つの要素をスピーチに取り込んでいます。

 

院内でのスピーチに置き換えてみると、

 

I  ＜セルフブランディング＞→院長の思いやビジョン、目的、なぜそのことが必要なのかを伝える

You  ＜聴衆の引きつけ＞→相手（スタッフや患者さま）の状況や立場から考えられることを伝える

We  ＜一体化＞→相手との共通の課題や経験、時には違いなどを伝える

 

以上の３つの要素を、たとえ１０分間のスピーチでも必ず組み込んでスピーチを構成してみてください。院長先生のスピーチが今までよりも10倍相手に届きやすくなります。

 

もし、興味を持たれたら洋書ですが以下の書籍がオススメです！

↓こちら↓

「Say It Like Obama: The Power of Speaking with Purpose and Vision」

 

患者さまの心をつかむコミュニケーション

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こんにちは。CURRENT・R 宮地 理津子です。

 

前回は、患者さまの耳のシャッターが開いているか、いないかへ意識を向けることが治療説明の最初のステップということをお伝えしました。

 

今日は「患者さまの心をつかむコミュニケーション」のステップです。

このステップには、３つのチェックポイントがあります。

 

コミュニケーションというと、何を話すかという言葉に注意が向きがちですが、これはごく一部の要素に過ぎません。

 

人間は、様々な情報を五感から集め、その情報を自分なりの経験や価値観などにより、いろいろな意味付けをしています。

 

その中でもコミュニケーションの成果は目から入る情報が最も大きく影響するというデータがあります。

 

そこで、

チェックポイント１：患者さまの目に映るあなたの映像は？

髪型・ユニホームの着方・顔の表情・歩き方・院内シューズ（特に足元は大切です）

 

患者さまの心をつかむのが上手い先生は、相手の目に自分はどのように映っているかに意識を向けています。

 

チェックポイント２：最高に爽やかな丁寧なあいさつができていますか？

相手の目をみて、相手が安心できるような温かな表情、いつもの声のトーンより半トーン高い声で、「⚪︎⚪︎さん、こんにちは。」、ここで患者さまのお名前もプラスできれば満点のあいさつです。

 

 

チェックポイント３：患者さまへの共感の仕方を工夫していますか？

「この先生の話を聞いてみたい！」と思う瞬間は、女性と男性の患者さまでは多少の傾向の違いがあるのをご存知ですか？

 

女性の場合→「そのようなことがあったのですね。」など、その時の気持ちの部分に共感することで、より相手との距離が近くなる傾向がある。

 

男性の場合→「その事には、このような解決策があります。」など、その物事への見解を伝えることで、相手との信頼関係が築きやすくなる傾向がある。

 

このように、相手に合わせた共感のバリエーションを持ってみましょう。

患者さまの心をつかむ確率がグッと上がります。

 

 

 

 

継続受診率96%の先生のコミュニケーション

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こんにちは。CURRENT・R宮地理津子です。

 

昨日訪問したクライアントの歯科医院で感じたことです。

このクリニックは、患者数・売上・自費率・継続受診率など、歯科医院経営において可視化できる数字の全てを毎年右肩上がりで着々と伸ばしています。

 

よって、院長先生は開院以来一度も集患で苦労したことがありません。

 

何が「強み」として成果を出しているのか？

 

多くの先生は、「きっとその歯科医院は何かとても特別な医療技術持ち、設備も完璧なのでは？　または、最高の立地条件なのでは？」

 

「いいえ。」

 

答えは、来院されているほぼ全員の患者さまが「この先生の話なら聞いてみたい！」と感じていることが大きな強みとして成果を出していることが患者さま満足度調査から明らかになりました。

 

別の表現をすると、成果を出しているクリニックの先生は、

 

・患者さんの心をつかむコミュニケーション・スキルが高い

 

そして、これはトップ３％の医院の院長先生の共通点でもあります。

 

院長先生からよくいただくご質問の中で、

 

「どのようにしたら患者さんにこちら側が伝えている治療説明を理解していただけるのか？」

 

お答えする前に私がいつも確認することは、

 

「患者さまは先生のお話を聞いてみたい！と感じられていますか？」

 

患者さまの耳のシャッターが開いたこと（聞く準備、聞く体制が整った）を確認できてから治療の説明をスタートしているか？ということです。

 

なぜなら、その方の耳のシャッターが閉まったままいくら先生が一生懸命に時間をかけて説明しても残念ながら心には届きません。

 

患者さまに耳のシャッターを自然に開いていただくには、相手と共有できることや共感できることを作っていくことがポイントです。

 

類似性の法則という言葉を耳にされたことはありますか。

 

これは、心理用語の一つで、私たちは自分に似たものや人に対して、安心感、親近感、好感を持ちやすいということです。また、このような人が言ったことには、興味や関心を持ってもらえる可能性が高くなるというデータもあります。

 

誰でも、共通項や同じ雰囲気を見つけた場合、「この人の話なら聞いてみよう！」と思われた経験をされたことがあると思います。

 

初対面では、相手の価値観にまで類似性を見出すことは難しいですが、最初の問診時に、相手の体の動きや声のトーン、話のスピードに自然な形で合わせることを意識してコミュニケーションを進めるだけで相手のラポール（信頼関係）が築きやすくなります。

 

今日からは、治療説明の精度をチェックする前に、

目の前の患者さまが先生のお話を聞いてみたい。と感じているかどうかに意識を向けてみましょう。

 

これだけで“患者さまへの伝わり方”が格段にアップし、ますます先生のファンが増えます。