Raindrops on a Window

雨降ったら、地固めたい

 皆さん、こんにちは。

CURRENTR株式会社の原小百合です。

 

梅雨になって紫陽花の色も鮮やかになってきました。

同じ季節を過ごすにも、紫陽花の美しさに気分が晴れることもあれば

雨が降ると患者さまの足が遠のくなぁ、、、と雨雲同様にどんよりした

気分になることもあります。

 

同じ状況に対して、人それぞれいろんな心の反応があります。

やっかいなのは、ありがたくない気持ちが続いてしまうこと。

できれば仕事に対してスタッフさんが毎日良い心持でいてほしいですよね。

 

そこで今日は心の状態管理・メンタルコンディショニングの切り口からお伝えしていきす。

 

このシーズンはジューンブライドでもあり、結婚式も多く行われます。

残念ながら挙式の日に雨が降った場合に必ずと言っていいほど披露されるのが

「雨降って、地かたまる」という諺です。

この言葉からは、一見残念に思えることもより大きな目でみれば大切な意味がある

ということが伝わって、まさに人生の門出を迎えた二人へのはなむけの言葉となります。

 

このように、ある出来事を何か役にたつ別の意味としてとらえなおすこと、

これは心理学の世界でリフレーミングといわれる技法でもあります。

 

物事をとらえる角度や視点を変えたり、焦点をずらしたりすることで、これまでと異なる

解釈や意味を発見し、潜在的に持っている能力を発揮しやすくるための方法として

ンタルコンディショニングのトレーニングにも取り入れられています。

 

私たちがこのリフレーミング能力を磨いていくと、仕事において困難に思える状況に対して

ただ凹んで終わりではなく、今後の糧になるようにとらえることができるようになります。

どんな仕事にも大変な状況は付きものですのでこの能力を高めておくことはイキイキと

働くためには不可欠かもしれません。

 

その例として、

私の知人にこのリフレーミングをとても自然に使っている男性がいます。

ホテルマンである彼は、責任者という立場上、お客さまからクレームやお叱りを受けることが

少なくないそうなのですが、そのことに疲れている訳でもなさそうです。

 

そこで、クレームを頂いたらどんな風に考えているの?と尋ねてみると、

「雨が降ったら地を固めにかかる」とむしろモチベーションを上げてそのことに

取り組むというのです。

 

クレームを受けるという状況では、よくある反応としては

「これ以上傷口を広げないように、できるだけ穏便に」というスタンスが多いように

思うのですが、彼の場合は逆なのです。

 

そういう時こと、相手の本音が聞けるチャンスで、

むしろ本音ベースのニーズのこちらが答えることができれば、

それは以降の強固な信頼関係になると考えて関わっているそうです。

 

よく言われる言葉ではありますが、「ピンチはチャンス」と正に体現しているということですね。

 

 

私たちの医院運営においても、人が集まれば人それぞれの解釈があって、

同じ出来事に対しても「えっ!そういうふうに受け取ったの?」と驚くこともしばしばです。

 

ですが実際にはなかなかこの男性のようにピンチで燃えるスタッフさんは多くないと思います。

何もみんなでポジティブになろう!というのではなく、

大切なのは、一つの考え方に固執せず柔軟なものの見方ができることの方です。

これはチームワークを高める面だけでなく、ストレス耐性の向上にも関係します。

 

実際には、スタッフさんが自分でリフレーミングの練習を自分でやる機会は少ないと思います。

ですからできれば医院内で楽しく発想が切り替わるような練習ができるといいですね。

 

朝礼やミーティングで

「患者さまからお叱りを受けた」という出来事に何か自分の成長に役立つような

解釈をしたらどうなる?とクイズ形式で取り上げるのもお勧めです。

 

その際のヒントとして便利な書籍をご紹介します。

ネガポ辞典―ネガティブな言葉をポジティブに変換(主婦の友社 ネガポ辞典政策委員会著) 

 

こちらの本、ネガティブワードをポジティブに言い換えるための辞典です。

著者自身が若いこともあって、医院の若手スタッフさんには響きやすそうでな内容です。

 

もしかすると院長先生はもっと「深い味わい」の発想がお好みかもしれませんが、

新人スタッフさんなどの感覚を理解することにも役立ちそうですよ。

 

ちょっとした頭の柔軟体操としてのポジティブリフレーミング、始めてみてはいかがでしょうか。

 

 

 

 

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今年の新入社員の特徴は「ドローン型」!

こんにちは。CURRENT・R 宮地 理津子です。

4月に新人スタッフを迎えたクリニックでは、入職3ヶ月を向かえ、仕事の流れも覚えてくれて、先輩スタッフも少しホッとする頃ではないでしょうか。

しかしこの時期は、新人スタッフに勤務継続の第一の山場がやってくるシーズンであることは存知ですか?

言い換えると、3ヶ月目に近づく頃に新人さんに辞めたくなるタイミングがやってくる、ということです。

やっと準備期間が終わり、そろそろクリニックの一員として戦力になってもらえる!と安心したその瞬間、

「先生、少しお話があるのですが、、、」→嫌な予感! 何だか重い雰囲気!

「実は、今月で辞めたいと、、、」→まさか! これは空耳!

いえいえ、現実です。

このような経験をされた院長先生もいらっしゃるのでは。

実は、上記の会話はまさに私の経験談です。

当初は、一瞬、何が起こったのかを理解するまで数十秒かかり、

「でも、楽しそうに仕事をしていたようにみえたけど。何か、問題や悩みがあるの?」

ほとんどのケースでは、このような会話になってしまってからでは、慌てていくら言葉を重ねても“時遅し”のことが多いのです。

さて、このようなことにならないように、事前に私たちは、新人スタッフの仕事へのメンタリティや働き方の傾向を知っておく必要があります。

2016年度の新入社員の特徴とタイプは、「ドローン型」。

ドローン型とは、 姿勢を自動制御する機能が進歩したため、特別な専門家でなくても扱え、広く普及し始めたドローン。しかしながら、その飛行は風にあおられると、いささか心もとなく見える時もある。今後の普及や定着を考えると、さらなる技術革新(本人のスキルアップ)が必要だ。一方、使用者(上司や先輩)の操縦ミスや使用法の誤りによって、機体を傷つけてしまったり、紛失(早期離職)の恐れもある。また、多くのものは充電式なので、長時間の酷使には耐えない。夜間飛行の禁止や目視できる範囲で操縦しなければならないルールもあるため、当然のことながらルールを守った運用や一定の技量(ワークライフバランスへの配慮や適性の見極め)も要求される。<出典:公益財団法人 日本生産性本部より一部抜粋>

この調査結果も参考にして今年の新人さんの<育成ポイント>を考えてみると。

①自ら考え行動をすることへの期待は、ある程度仕事ができるようになってから

②頑張れ!一生懸命!努力して!は禁句。仕事の習得に向けては、ステップバイステップで段階を踏んで、マニュアルや手順書に基づいた実践的なトレーニングを積み上げていく

③勤務時間や約束事はしっかり守り、例外を作らない   etc.

頑張り世代で仕事をされてきた先生からは、「仕事とは、そんな甘いものではない!」というお叱りの言葉も聞こえてきそうですが、「ドローン型」といわれる新人さんは、仕事へのやる気や能力がないのではなく、いわゆる働き方のスタイルの傾向に違いがあるということを理解しておくと、スタッフの育成に対してのストレスが軽減され、新人さん側を素敵なスタッフへと成長させることができます。

4月・5月は弊社でも新人スタッフ・トレーニングのご依頼がとても多いシーズンです。6月には、そろそろ新人トレーニングのフォローアップがスタートしています。各クリニックに出向くと、4月に初めて出会った新人さんが見違えるほど素敵な笑顔で患者さまと応対している姿があります。まるで雨上がりの紫陽花ようにキラキラ輝いています。

是非、先生のクリニックでも、新人スタッフの育成のポイントを実践され、つまずく前に事前対策をしておくと安心です。

この時期は、①②③の育成ポイントを押さながらもいつでも振り返ることができるように、マニュアル等を使用しながら覚えて頂きたいことはしっかりとトレーニングしていくと確実に実力をつけてくれ、その実力が自然に積み上がり、不安な表情が安心の表情へ。そこに自信のエッセンスが加わると笑顔にも輝きが増してきます。

もちろん、コミュニケーションの場を作ることが最優先!

まずは、新人さんへ温かい声掛け・メッセージををたくさん届けてくださいね。

 

Clouds with Tree

仕事ができる人は「おしゃべり」をする理由

こんにちは。
CURRENT・R株式会社の原 小百合です。

「きちんとしている」「まじめ」「決められたことを黙々と頑張る」
職場では一見重宝がられそうなキャラクターですね。

このようなメンバーが医院に揃うと院長先生としては仕事が進めやすいでしょうか?
仕事としての専門性の高さが求められる医療機関では、仕事には直接関係のないことが
入り込むすき間がありません。

もちろんそれは患者さまへよりよい医療を提供するためにです。
ただ、でもその為にあまりにもトップダウンの傾向が強すぎて、メンバーの意見が拾えず
クリニックの空気がギスギスしてしまっては必要な情報共有も進みません。

そこで参考にしてみたいのが、院長先生もきっと利用する機会のあるエアラインの事例です。
ANAが推奨しているのが、なんと【職場での雑談】ということ。

一見むだに見えるスタッフ同士の「雑談・おしゃべり」なのですが、これらが積み重なると
全体の経験値やノウハウにつながります。

実際、仕事ができる人ほど雑談による情報収集を大切にしています。

おしゃべりであれば自分が仕事で経験していないことを相手は話してくれる。
それを受けて自分も経験を話す。1人の人が仕事で経験できることは限界があり、
ベテランになるのを待っている程の余裕もないので、今他の人の経験から学ぶには
「雑談」レベルの情報交換がとても貴重。これが仕事のできる人の発想です。

ANAをはじめ航空会社ではこのこうなおしゃべりを「ハンガートーク」というそうです。
ハンガー(Hanger)とは飛行機の格納庫のことで、パイロットが悪天候で飛行機を飛ばせない
時に格納庫の隅に集まって、各自の飛行話で盛り上がっていたことが由来だそうです。

これが今やパイロットだけでなく、CA(キャビンアテンダント)などにも広がっているそうです。
例えばロッカールームで身支度をしながら

「おはよう!今日のフライトはどこ?」という挨拶から
自分が経験したフライトのお客様の傾向、例えば夏休みで小さなお子様がとても多い、
日中の気温差が大きいのでお客さまの服装に差があるなどの現場情報を交換するのだそうです。

雑談を通して、小さなお子さんにアイスクリームを配るタイミングを上手く図るコツや
温度調整の毛布が不足してしまった際にお客様にどう声をかけるかを話し合うのです。

マニュアルには書ききれない実施に目の前のお客様に安心して満足して頂く知恵が交換される
ということですね。

おそらく正式なレポートで上がってくる「おしゃべり」や「雑談」だからこそ、お客様の本音やそこに
対応したスタッフの実感がこめられていて、他の職種のメンバーや若手のスタッフが経験できない
ことを仲間から得る機会になるのだと思います。

このような航空業界の慣習と工夫は、患者さまへの医療の安全とる満足度の向上という点で
医療機関にもヒントになることが多そうです。

特に受付や待合室での患者さまの様子や言動はなかなか診療室ではわかりにくいものです。
ブリーフィングなどでの情報共有に加えて、短くでもリアルタイムな情報交換ができると良いですね。

その際には、「誰がどうした」の誰に注目するよりも「何が起きているか」の出来事に注目することも
ポイントです。雑談が有益なものになるかどうかの分かれ目です。

是非、院長先生からミーティング以外での「雑談」を始めてみてはいかがでしょうか?

ルイヴィトン

一流ブランドに学ぶ究極のトップの目指し方

こんにちは。CURRENT・R 宮地 理津子です。

トップ3%の歯科医院を目指している院長先生であれば、一度は LOUIS VUITTON(以下:ルイ・ヴィトン)というブランドの名前を聞いたことがあると思います。

日本人の5人に1人が持っていると言われ、それらの商品保有者数は、2400万人とも言われています。

また、Millward Brown Optimor(ミルウォード・ブラウン・オプティモー)という調査団体が毎年ブランド価値番付を発表しており、ルイ・ヴィトンはラグジュアリー部門において9年連続でトップの座を獲得しました。

なぜ、これほどまで人々はこのブランドに魅了されるのか?

 それは、ブランド戦略において、ルイ・ヴィトンがとても大切にしていることを、常にユニークな方法で顧客にメッセージとして発信しているからなのです。

現在、東京の紀尾井町で開催されている EXHIBITION LOUIS VUITTON TOKYO KIOICHO を訪れた中で、私たちの歯科医院のクリニック・マネジメントにおいてとても参考になった発見をお伝えします。

まず、入り口には、「旅」をイメージする外観。

エントランスを入ると一瞬パリにいるのではないかと錯覚するようなラグジュアリーな空間に、アイボリーを基調としたカフェがあります。今回は、著名なアーティスティック・ディレクターのロバート・カーセンが手がけた空間も必見です。

そこからは、「旅」(冒険・ヨット・自動車・空・列車の旅)をテーマとしたセットが始まります。

これを過ぎると次には、セレブリティ達が大切にした時間や場面別に各セットが演出されており、まるでその時代に自分がタイムトリップしたような気分になります。

ルイ・ヴィトンが最も大切にしているコンセプトは「旅」:

その人の人生を旅と捉え、その旅の隣にはいつもルイ・ヴィトンがあり、その旅を豊かなものへと演出してくれる存在であることをメッセージとして発信している。

クリニック・マネジメントに置き換えてみると:

単に、「疾患を治すための治療を行う」歯科医師ではなく、患者さまの well-being(健康なこと・幸せなこと・満足なこと・安心)への歩みにいつも寄り添い、「共に歩む存在である」ことを患者さまへしっかり発信していく。

となります。

次のコンセプトは「プレミアム感」:

この EXHIBITION の最後では、パリの本店から来日している職人さんの熟練した職人技を見ることができます。ルイ・ヴィトンはセールもなければ値引きを一切しません。その代わりに、全ての商品に対して、独自のこだわりを持った職人たちが一つ一つ愛情と手間をかけて丁寧に作り上げていることをしっかりとメッセージとして伝えています。よって、顧客はルイ・ヴィトンの製品は高価格であるのは当たり前であるという納得感を持て、さらに優越感までも感じられるような「プレミアム感」を作り上げているのです。

クリニック・マネジメントに置き換えてみると:

先生も間違いなく歯科の自費治療においては、材料・プロセス・技術などの細部にわたり手間と時間をかけて治療を行っていると思います。医療は、価格での競争は不可能であり、これに目が向いてしまうと歯科医師・患者さまともに悲しい結果になります。そこにエネルギーを使うよりも、なぜ、この治療が高価格なのかを患者さまが納得でき、さらに、幸せを感じられるようなメッセージを発信していくことで、医院のプレミアム感を創りあげることができるのではないでしょうか。

 

一流のブランドは、このように商品の価値を高める努力を絶え間なく行っているのですね。この EXHIBITION LOUIS VUITTON TOKYO KIOICHOでは、まさに芸術とも言える究極のメッセージの発信の仕方を学びました。

 

是非、お時間を作って訪れてみてください。

 

追記ですが、この EXHIBITION は無料です!

そして、パンフレットは日本語・英語・フランス語などが準備され、さらにKIDS用まであります。(おすすめ!)

Man Talking About Architecture Ideas

少しでも良い人材を採用するには?

こんにちは。CURRENT・Rの原 小百合です。
良い人材に少しでも長く働いてほしい。

これはどの院長先生も思っていることですよね。

 

さて、この春に迎えた新人さんと医院の相性はいかがでしょうか?

まだまだ職場に慣れてもらうのに精一杯な時期でしょうが、おそらく大まかな印象をお持ちかと思います。

 

採用面接はいわゆるお見合いのようなもの。

採用側、応募側もお互いの良い点に期待してスタートするのですが、本当の真価がわかるのはまさにこれから。

医院側も新規の採用者もお互いに「良かった」と思えるための秘訣ってあるのでしょうか?

 

先日とある研修会で、とても元気な衛生士Kさんにお会いしました。

衛生士学校を卒業して二年目、そして今のクリニックは二つめの勤務先。

つまり新卒で就職した医院を一年足らずで辞めてしまったということです。

 

「衛生士さんなかなか勤まらないって良く聞くけど、本当なんだなぁ。

Kさん、もしかして今の医院もすぐに辞めてしまったりして・・・」

 

私の老婆心をよそに、ご本人はとても明るい印象です。

不思議に思ってよくお話をすると、どうやら今の医院に就職して俄然やる気が高まったとのこと。

 

「実際の患者さまとのやり取りは教科書通りにいかないことも多くて、毎日猛烈に練習しています!!」

朝も早めに出勤して、自分の腕に磨きをかけているようです。

 

前の医院と何がそんなに違うの?

何が原因で自分から前向きに仕事をするようになったの?

歯科医院でチームづくりをお手伝いする私としては、とっても気になって質問してみました。

 

すると、

前の医院 :勤務スケジュールが自分の希望通りだったから選んだ。

今の医院 :医院の治療方針がこれから自分が進みたいことにピッタリだったので選んだ。

 

とのこと。

さらには、

前の院長先生:新卒で経験がない自分に技術力UPの支援がなくて大変だった。

今の院長先生:直接に歯科技術に関係のない【一社会人として必要なこと】に

ついても勉強を奨励してくれるのが心強い。

 

と、最初は高ポイントだった勤務スケジュールの都合の良さも、その後の

継続的な彼女のモチベーションにはつながらなかったようです。

 

まさに今の医院との方が彼女との相性はいいようで、本人の満足度も高そうです。

(ちなみに、勤務スケジュールは今の医院は希望の形ではないけど気にならなくなったとのこと)

 

医院とスタッフの相性、つまりマッチングについてはその重要性が最近は良く言われています。

お給料や立地条件が良いだけではなかなか良い採用ができずに、むしろ医院の方針やチームの雰囲気と

募集側の価値観の相性度合いがポイントになってきています。

 

今回のKさん、どうやって今の医院に出会ったかというと、

・前の医院を辞めて、次に働く時に大切にしたいことを衛生士学校の同級生A子さんに話した

・A子さんのクリニックの担当の技工所の方が

「それだったら○○クリニックが今、募集していますよ! あそこ、いつ行っても医院の雰囲気がいいですから。」

 

という、巡り巡っての口コミだったのです。

それもクリニックの内側に出入りされている業者の方の情報だけあって、

Kさんも「最初にお聞きした話と実際に働いてからのギャップがなくて安心しました」

と満足そうです。

 

私も思わず、「なるほどぉ~」と唸ってしまいました。

日頃のクリニックのありのままの様子が人づてに伝わって、良い人材が集まってくる。

 

決して一足飛びに結果につながるスキルではないかもしれませんが、

業者の方、スタッフ、患者さま問わずに自院のファンを募っていくことができると

関係する方がそれぞれ「良かった」と思えることにつながりそうです。

 

やはり、長くて良いお付き合いには

「大切なことを共有できる」という相性の良さが大切ですね!

 

 

2Another Trees in the Forest

社会人基礎力を磨いてクリニックを強くする<Part2 チームワーク>

皆さん、こんにちは。
CURRENT・R株式会社の原 小百合です。

新年度となり、クリニックに新人さんを迎えた先生も多いと思います。
新人さん本人だけでなく、お迎えするクリニック側もいろんな準備に追われますね。

ただでさえ忙しい現場のスケジュール、新しいメンバーにも環境に慣れて
早く一人で動けるようになってほしというのが本音かもしれません。

「何事も始めが肝心」と言いますが、
新人さんが加わったこの時期だからこそ今日はチームワークについて
考えてみたいと思います。

先日、このブログでもお伝えした、経済産業省が提唱する【社会人基礎力】には
「前に踏み出す力」、「考え抜く力」、「チームで働く力」の3つの能力(12の能力要素)
が「職場や地域社会で多様な人々と仕事をしていくために必要な基礎的な力として挙げられています。

http://www.meti.go.jp/policy/kisoryoku/

今日はその中で、特に「チームで働く力(チームワーク)」に必要な「発信力」という要素に注目したいと思います。

このことに注目する理由は二つ
・チーム医療の観点から、より良い医療を提供するにあたってのチームの総合力が不可欠
・新メンバーがチームの一員としての認識が高まれば、指導面もスムーズになる
ということからです。

言葉で「チームワーク」というのは簡単ですが、
実はチームの総合力で医院を動かそうとすると最初はかなり面倒なことに直面します。

特に、院長先生がとてもハイパフォーマーで、治療だけでなく多方面にわたって
活躍している場合などは、先生が何にでも関わって解決してしまうケースがあります。

「スタッフに指示しても自分が思うように動いてもらえないから、だったら自分でやった方がいい」
先日、とある先生がこぼした呟きです。

もちろん、他のスタッフさんとは経験値が違いますので、
院長先生が指示することで上手くいくことが多いのは納得です。

そしてこの方法を続けていくと、医院が上手くいけばいくほど院長先生は忙しくなり続け、
同時に指示されないと動けないメンバーが増えていく
という望んでいない悪循環となります。

新しいメンバーを迎えたこの時期は、何かと新しいスタイルを導入しやすい時期でもあります。
このタイミングで、「チームで動く」ことに舵を切ってみてはいかがでしょう?

中でも院長先生以外の「発信力」をスタッフさんが発揮することが増えてくると
総合力UPにつながってきますよ。
例えば、指導や指示が得意な方、つい一方的に伝えるだけで終わってしまうことがあります。
確かに十分「発信」をしているのですが、
今回フォーカスしたいのは指示される側・指導される側の発信力を伸ばすことです。
そうすることで、お互いの現状や考えがわかりやすくなり、チームとしての風通しが良くなってきます。

ただ現実的には、これまでは指示されるだけで良かったスタッフさんに、ただやみくもに
「今後はみんなも自分の意見を発信するように」と言ってもなかなか変わりません。

どういうところから変化がつくれるのでしょう?

例えば、
いつものように指導や指示をした後に、
「で、○○さんとしてはどう思った?」
「どんな感想?」
「何が印象に残った?」

などの質問がスタッフさんが自分の意見を発信しやすいアプローチです。
ただ、「何か質問ありますか?」は往々にして「特にありません」で終わりやすいです(笑)

これまでは黙って指示を聞いていただけのスタッフさんも、一度匙を向けてみると
こんなこと考えていたのか! ということや、
先生よりも患者さま目線に近くて結構鋭い意見が出たりもします。

このようなことを研修でお伝えすると
「そんなに一々スタッフの意見を聞いていたら、みんな勝手に言い出して収集がつかなくなりませんか?」
という質問を頂くことがあります。

大丈夫です。
そもそも職場で全員の意見が全て均等に採用されるということは無いわけです。
最終の決定は今まで通りに院長先生かもしれません。
でもそのプロセスにチームメンバーの声が検討されたり、考慮する機会があることがポイントです。

もし、結論が決まっていることでもそのことを伝えられたスタッフさんがどう受け取っているかを知ることで
スムーズにすすめやすくなったりもします。
最後に、スタッフさんの発言に対するちょっとしたコメントを返すことも忘れずに!

「なるほど、そう思ったんだ」
「おっ、なかなかそれは鋭いですね」
「確かに、そういう部分もあるよね」

一方的に正解を伝えておしまい、ではなく受けとめ側の意見ももらうことで全体としての良い循環が生まれます。
この春に入局した新人さんに対しても、一言コメントの場をつくってここからのチーム力を高めっていって下さいね。

Businessman Standing in his Office

毎日5秒のルーティンで結果を創るチームに!

こんにちは、CURRENT・Rの原小百合です。

 

クリニックで結果を出すために「これだけは絶対!」というものを一つあげるなら

先生は何を選びますか?

 

いきなり、究極な質問になりました。

実は私も常々検証しています。

 

数多くのクリニックの組織づくりをお手伝いさせて頂く中、

トップ3%と言われるクリニックであっても、その時その時の

お悩みや課題はあります。

 

目標に対して進んでいこうとすると、そこには必ず新たな課題はつきものですよね。

大切なのは、その課題をどう解決していけるか?ということです。

 

その際に大きな違いとなるのが、チームで動けるのか? それとも院長先生お一人で

頑張っているのか? という点のようです。

 

言い換えると、課題を解決し、結果をつくれるクリニックは

「一人のカリスマ」や「一人のヒーロー」が状況を変えようとするのではなく、

「チームで動いて成果を最大化」しようとしています。

 

そういう背景を踏まえて、クリニックで結果を出すために「これだけは絶対!」があるとすると、

【院内のコミュニケーションを仕組み化している】という点が挙げられそうです。

 

一人のヒーローが全てを解決するのではなく、チーム全員が動けるようにするには

業務志向型のコミュニケーションが不可欠です。

 

もし、先生がアポイント帳が毎日のスケジュール帳と化していたら要注意!

知らない間に「スタッフとコミュニケーションするのはアポイントの入っていない時」に

なってしまっているかもしれません。

 

アポイントで一日のスケジュールが一杯

コミュニケーションは後回し

仕事のできる院長先生が一人で孤軍奮闘

院内の空気が停滞する

思わぬところでミスやトラブルが発生する

ますます忙しくなる

という悪循環から抜け出せなくなってしまいます。

 

目指すのは、コミュニケーションを結果を出すための日々のタスクとして

日常業務に取り入れているということ。

 

といってもいきなり診療時間を変更してまでなかなかミーティングの設定は

ハードルが高いですね。

 

お勧めとしては、接触回数を稼ぐ方法です。

一世一代の名演説を狙うよりも、日常会話の5秒の積み重ねの方が浸透力があります。

 

各スタッフに必ず先生の方から声をかける、これを日々のタスクにしてみてはいかがでしょうか?

5秒間の声かけですので、すき間時間が使えます。

 

・タイムカードエリアで

・エレベーターで

・廊下で

・ランチの際に

 

先生からスタッフに声をかける。

特に朝の一言は重要です。

先生に挨拶の重要性を説くつもりはないのです。

意識のフォーカスは

「今日も院内のコミュニケーションがスムーズにいくように

朝からメンバーの動きをバックアップする」声かけ、です。

 

「おはよう!」の後に、

「順調?」とプラスの一言を付け加えて先生から交流を起こします。

 

【全員に1回5秒の声かけを毎日】

先生のコミュニケーションの仕組み化第一歩として試してみて下さい。

 

この接触回数があることで、「スタッフからなかなか報告が上がってこない」という

長年の硬直状態に風穴をあけることができますよ。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Diary with new iPhone 5S and Pen

社会人基礎力を鍛えてクリニックを強くする!<Part1>

皆さん、こんにちは。

CURRENT・R株式会社の原小百合です。

 

三月も半ばとなり、まもなく新年度。

新しいメンバーをむかえるにあたって、春はスタッフ教育を強化される医院も多い季節ですね。

 

弊社も特に4月は新人さんオリエンテーションにおける研修の一環として

ホスピタリティや社会人コミュニケーションの研修、

チーム医療の一環としてのリーダーさん研修などのご要望を多くいただきます。

 

そんな中、トップ3%の医院の先生やスタッフの方とご一緒していると

そこで頑張っているスタッフさんには共通点があります。

 

それは、医療人としての教育だけでなく、社会人としての基礎力があるということ。

 

研修実施においての連絡事項をやり取りする担当者さんは一様に「仕事ができる 方」です。

 

クリニックの担当者としてもれなく、抜けなく伝達事項をメンバーに共有されますし、

かといって決して事務的ではなく、

同時に現場のスタッフの課題や悩みなども把握されていたりします。

 

「そんなスタッフ、うちのクリニックにも欲しい!」と思わず唸った先生、

これをきっかけにクリニックを強くするために必要なスタッフの力について整理をしてみましょう。

 

 

経済産業省が提唱している 【社会人基礎力】 というのをご存知ですか?

 

医療機関の皆さんは厚生労働省の情報は多く入手されていると思いますが、

広く「働く」ということに関しては経済産業省の情報も決して一般企業と限った話ではなく、

先生のクリニック経営においても参考になるものです。
http://www.meti.go.jp/policy/kisoryoku/

 

この社会人基礎力、ウィキペディアによると
読み書きを含む基礎学力と、職業知識や資格など専門知識に加えて、
職場や地域社会で活躍をする上で必要になる《第3の能力》として定義されたもの。とし、
「前に踏み出す力(アクション)」、「考え抜く力(シンキング)」、「チームで働く力(チームワーク)」の
3つの能力を社会人基礎力の核としている、と紹介されています。

 

この3つの能力とは
前に踏み出す力:一歩前に踏み出し、失敗しても粘り強く取り組む力
考え抜く力:疑問を持ち、考え抜く力
チームで働く力:多様な人々と共に、目標に向けて協力する力

そして、それぞれの能力を発揮するのに12の要素が必要とされています。

その一部を見ていくと、

・主体性

・実行力

・課題発見力

・計画力

・傾聴力

・ストレスコントロール力 などなど

 

このような力を身につけていくのは、まさに

言うは易く行うは難し です。

こんなにたくさんの要素を有していないといけないなら大変だな、と正直思われるかもしれませんね。

 

なのにわざわざご紹介する理由は、

医療スタッフの皆さんは専門知識や技術を高めることの重要性は熟知されています。

どんなに専門性を高めてきたとしても、最終的にはそれが患者さまにどう届くか?がポイントになるからです。

 

患者さまは受診する際に、

「医療機関としては~であってほしい」という期待感を持ちながら

「社会的には~でしょ」という基準もお持ちです。

その二つの尺度から外れてしまった時に、クレームに発展することが往々にしてあります。

 

そうすると、トップ3%の医院のスタッフさんの多くがこの「社会人基礎力」を備えている人が多いのも頷けますね。

 

この春、新人さんをお迎えしたり、新年度の新たなスタートを切るにあたって

医療人として必要な観点と同時に、

社会人としてという切り口でクリニックでの指導や教育を見直してみてはいかがでしょうか?

 

医療の専門知識・技術力 × 社会人としての力 = 患者さまに喜ばれる強いクリニック

の方程式をあてはめて見直してみて下さい。

 

次回は「社会人基礎力を磨いてクリニックを強くする」ために3つの能力をそれぞれ

どのようにクリニックのチームづくりに導入していけるか?を考えてみたいと思います。

 

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“できる”院長先生が必ずチェックする数字とは?

こんにちは。CURRENT・R 宮地 理津子です。

 

今日はクリニック・マネジメントに関してお伝えします。

 

医院の経営や運営のマネジメントを可視化するために、日々、様々な数字で進捗を確認されていると思われます。

 

・売上高

・利益率

・患者数

・自費率  などなど、

 

歯科医院の業績を表す指標としては上記のものがメジャーですが、しっかりとプラスのスパイラルに向かっているトップ3%の院長は特に“ある”数字を必ず真っ先にチェックします。

 

その“ある”数字とは    →「紹介率」です。

 

なぜなら、紹介率とはその医院がどのくらい信頼されているかを表す信頼度の指標になるからです。医院の成功は、患者さまの信頼をどれだけ得られるかで決まるといっても過言ではありません。また、医療従事者と患者さまがお互いに信頼し合えてこそ、最高の歯科治療が実現されます。

 

この指標が紹介率です。他の方へ紹介していただけるということは、その患者さまは間違いなく医院の“ファン”です。

 

マーケティングの観点からもファンの患者さまが増えれば、近隣に歯科医院がどんなに増えても意味のない過当競争に巻き込まれることなく、先生の理想とされている治療を患者さまにどのように提供するか! だけに集中することができます。

 

“ファン”という言葉は普段よく使っているのですが、気になったので改めて調べてみました。

 

ファン(fan):

fanatic(熱狂者)の短縮形で、単語の頭文字をとったもののようです。

fanaticはラテン語のfanaticusからきた単語で、昔は宗教や政治に非常に熱心な人を意味していましたが現在は、もう少し軽いイメージで、熱心な応援者、愛好家、または客層のことを指すようです。

歯科医院に置き換えると“ファン”の患者さまとは、

「歯のことに関して、○○先生!」

「歯で困ったことがあれば、まずは、○○歯科医院へ。」

と思って受診していただける患者さまのことです。

このような患者さま、ご自分がしっかりと受診されるだけではなく周りの人やご家族へも受診を薦めてくれますので、いわゆる口コミ率が上がります。

 

紹介率の把握の仕方は、問診票や予診録にて紹介の有無を記載できるようなフォーマットにしたり、カルテ作成時に受付が丁寧にコミュニケーションを行う。

また、初診時に担当ドクターがしっかりとヒアリングすることで、より正確な来院の決め手や紹介の経路が分かります。

 

紹介率はクリニック・マネジメントにおいてとても重要な指標となりますので、是非、チェックされるとよいです。

Another Yummy Muffins のコピー

2つのタイプのリーダーさん

こんにちは。CURRENT・Rの原小百合です。

 

今日もクリニックのメンバーが元気に活躍するための情報をお届けします。

 

先日、トップ3%の歯科医院であるSクリニックの院長先生から相談を受けました。

 

「うちの二人のリーダー、そりが合わないみたいで、それぞれが僕に相手のリーダーに関する苦情を言うんだよ。一人は「Aさん、リーダーとして他のメンバーに冷たすぎます」もう一人は「Bさんはリーダーとしての責任感に欠ける」と言ってね。僕としては、お互いがリーダーだから双方で上手くやってほしいのだが、何かいい方法ないでしょうか?」

という内容です。

 

どうやら院内のホープ、二人にリーダーさんとして頑張ってもらっているのだけど、この二人の仕事の進め方のコンビネーションが良くない。

とは言え、ランチを一緒にとったり、仲が悪いということでもない。

二人ともそもそもリーダーさんなのだから、お互いのやり方はすり合わせて上手くやってくれないか、実際にそう指示もしているのに上手くいかない、とお困りのご様子です。

 

よくよく聞くと、この二人のかみ合わせの悪い原因、その他のチームの中でもよくあるケースでした。

 

それは、「人間関係重視」VS「達成重視」という働き方の主義の違いからくる「やりにくさ」です。

 

何か課題を改善しようとした時に、

人間関係重視型だと、チームメンバーの気持ちが気になったり、職場の雰囲気を壊さないようにして仕事を進めたいと思います。

 

同じ課題に対しても

達成重視型だとタスクや結果に向けて遂行することに注目して、やるべきことを完遂させようとします。

 

お互いに大切な観点ではあるのですが、この主義の違いがチームを組む時に不調和として現れることがあります。特に上下関係がなく同じ立場の人どうしでの組み合わせの場合は「あの人のやり方はそぐわない」と不協和音に。今回のSクリニックさんのケースはまさにこのパターンでした。

 

 

院長先生へのアドバイスは、

・各リーダーさんへの言葉かけを使い分けること。

・「お互いリーダーなんだから、話し合って進めなさい」はNGな指示だし。

 

話合えばあったで、それぞれが「冷たい」「無責任」と違いが際立って物別れ、または片方にモヤモヤを残して、表面上の終結という展開です。

 

もし、二人で話し合ってもらうにしてもその際に

人間関係重視のリーダーさんには、

「患者さんに喜んでもらったり、チームメンバーが良かったと思うようにリーダーとしてこの課題を進めていってほしい」

 

達成重視型のリーダーさんには、

「この課題を達成するためには他のメンバーの心情や患者さまの満足を踏まえていくことが不可欠だよ」

とそれぞれの大切にしていることを尊重しながら、リーダーとして求めることを促します。

 

もし、院長先生自身が「達成重視型」であったとしても、人間関係重視の方に人の輪や感情に配慮せず指示をしてしまうと、先生にそのつもりはなくても「なんて冷たい」とリーダーさんのモチベーションを下げてしまうこともあり得ます。

 

同じ課題を進めるにも、メンバーやリーダーのツボにはまるアプローチができれば、スタッフのイキイキ度も違ってきます。

 

見分けのポイントはその人が使う言葉にあります。

 

達成重視さんは、「~という課題」「~のプロセス」「目標」「案件」などのモノやタスクを表す言葉。

 

人間関係重視さんは「○○さん(人を指す表現)」、「嬉しい」、「ガッカリ」などの気持ちを表す言葉。

 

 

先生のメンバーの「人間関係重視」「達成重視」の特徴をぜひ押さえてみてください。

指示だしのストレスがグンと減ってきますよ。