患者さまに寄り添った対応とは

こんにちは、CURRENT・Rの山藤　裕子です。

 

今回は　“患者さまに寄り添った”　対応について異業種の事例からお伝えします。

 

某航空会社ではグランドスタッフ（カウンターで働くスタッフ）が、

おもてなしの技を競う「空港サービスプロフェッショナルコンテスト」を実施しています。

 

規格化されたおもてなしではなく、“お客様に寄り添った”　対応ができたか、

再び利用したくなるような印象を与えられるかについて審査しているそうです。

また、審査のためのロールプレイングの内容は事前には知らされていないとのこと。

 

ある時のお題は、「飛行機が台風により3時間ほど遅れる」という状況。

会社としては最も避けたい状況のひとつですね。

出発時間が遅れることに対するお詫び、荒天の中を苦労して空港までたどり着いた顧客へのねぎらい、

そして相手の反応に応じたさまざまな個別対応をロールプレイしなければなりません。

 

このコンテストで1位になったAさん、1位の理由は？

 

急いでタクシーで来たのでタクシー代を支払って欲しいと無理を言うお客様に対して、

「お急ぎ頂いてありがとうございます。」とねぎらい、タクシー代をお支払いできないことを伝える時にまずは相手の気持ちを最優先に汲み取り、その状況を一緒に共有したそうです。

 

1位に選ばれた大きなポイントは、お客さまに歩み寄る姿勢がとても親しみやすくて良かった。というものでした。

 

職種は違いますが、歯科医院も同じです。

 

アポイントの時間に遅れて来院された患者さまに対して、

アポイントに間に合うように急いで来てくださった患者さまに対して、

また、アポイントの時間に遅れるというお電話をかけてくださった患者さまに対して、淡々と応えるのではなく、

 

「それは、大変でしたね。」

「急いで起こし頂いて、ありがとうございます。」

「わざわざご連絡いただき、ありがとうございます。」

 

アポイントのことを気にかけてくださったことへの感謝の言葉を一言、添えましょう。

 

素直な気持ち、患者さまを思いやる心は、必ず伝わります。

患者さまに、もう一度、担当の⚪︎⚪︎さんに会いたい、またこの歯科医院に来たいと思って頂けるような信頼関係を構築できたら素晴らしいですね。

 

トップ３％の歯科医院はこのような“患者さまに寄り添った対応”をとても大切にしています。