期待感を高める電話の第一声
こんにちは、CURRENT・Rの山藤です。
人は、相手の第一印象をたった３秒〜７秒で決める！といわれています。
医院においての第一印象のひとつは、電話での第一声！です。
電話での第一声が、患者さまがその医院に受診するか否かの決め手になることもあります。
また、電話の第一声をどのように名乗るかで今後の信頼関係においてもかなり影響があります。
電話に出るスタッフにとっては、業務の最中に突然かかってくるので常に準備して待っていることはできません。
まずは、お待たせしないように、できれば３コール以内で出るのがお約束。
トップ３％の医院では、患者さまからの外線電話には１コールで出る！というルールを決めている医院も少なくありません。
そこで、私がこれらの医院トップ３％の歯科医院で行っている【期待感を高める電話の第一声】のトレーニング例です。
① お顔の全体が確認できる手鏡を準備する。
ポイント：練習をするときは必ず鏡で自分の顔（表情）を見ながら行います。
② 受話器をとる前に呼吸を整える。
ポイント：相手に忙しさを感じさせないようにする。
③ 医院名は、普段話している時より少し高めの声でハッキリと名乗る。
ポイント：笑顔の表情で話すと、声も明るくなりさわやかな印象になります。
④ 笑顔をチェックし、医院名が相手にキチンと伝わっているか確認する。
ポイント：他のスタッフと一緒に練習をするとさらに効果的です。
⑤ 状況にふさわしい一言を入れ、気持ちよく電話を切る。
ポイント：相手が電話を切ったのを確認してから受話器を置きます。
選ばれる医院になるためには、“患者さまを思う気持ち”を電話の第一声でも伝えるための工夫が必要です。