相手の受け止め方がガラリと変わる伝え方とは

こんにちは。

CURRENT・Rの山藤裕子です。

 

患者さまに何かをお願いしたい時、お断わりをする時、お詫びをする時、相手に不快な思いをさせないように、どのような言葉でお伝えしたらよいのか、迷うことはありませんか？

 

今回は、同じことを言われても言葉の伝え方で相手の受け止め方がガラリと変わる伝え方をお伝えします。

 

 まずは、感じの良い話し方として、ご存知の方は多いと思います。

 

＜クッション言葉を使う＞

お願い、お断り、お詫びをする際に言葉の前につけることで表現を和らげる効果があります。

 

例：

「問診票に記入してください」

　↓

「お手数ですが、問診票にご記入をお願いいただけますでしょうか？」

 

「携帯電話の番号を教えてください。」

　↓

「お差し支えなければ、携帯電話の番号を教えていただけませんか？」

 

「これを使ってください。」

　↓

「よろしければ、こちらをお使いください。」

 

次に、

＜否定的な表現を肯定的な表現に変える＞

 

否定的な言葉を使うと、相手は拒否されたように感じてしまいます。

 

否定的でマイナスなイメージに感じられる表現を、肯定的でプラスに感じられる表現に変えることで、相手の受け止め方が変わります。

 

「後よし言葉」と言って、人は後から言われた言葉の方が耳に残りますので肯定的な表現で言い終わると、プラスの表現が耳に残るのです。

 

たとえば…

 

例：

「この日のご予約は、お取りできません。」

　↓

「〇日ならご予約が可能です。」

 

「すぐにはわかりません。」

　↓

「お調べしますので、お待ちいただけますでしょうか？」

 

「携帯電話は使用しないでください。」

　↓

「恐れ入りますが、携帯電話は使用可能な場所がございますので、

そちらで(場所を案内する)お願いできますでしょうか？」

 

このように、同じことを言われても、受ける印象の違いがよくわかりますね。

 

トップ３％の歯科医院が実践している、相手の受け止め方がガラリと変わる伝え方の活用で、会話術をアップしましょう！！