アーカイブ カテゴリー: ホスピタリティ

こんにちは。
CURRENT・Rの山藤裕子です。

美しく、正しい立居振舞は患者さまにとっては自分自身が感じている以上に“信頼感のメッセージ”として伝わります。

院長先生のクリニックでは、美しい所作を身につけているスタッフの方はどのくらい、いらっしゃいますか？

今回は異業種から「美しさを意識した所作」を参考に、歯科医院のシーンではどのように応用できるかをお伝えします。

以前、CAの方の訓練をテレビ番組で取り上げていました。
やはりお手本となる美しい所作は、厳しい訓練の賜物ではないでしょうか。

CA：＜機内アナウンス訓練＞
・お客様が目の前にいらっしゃるので、語りかけるように感情を込めて言う
・手足をきちんと揃えて立つ
・マイク（受話器）を持つ手を美しく
・常に見られていることを忘れず、アナウンスと同時に美しさも意識する

✽歯科医院では

シーン⇒インカムで話す時、スタッフ同士の会話、患者さまのアナウンス時

・常に患者さまに聞こえていることを忘れない
・ハッキリ聞こえるように滑舌よく言う
・スタッフ同士でも「です」「ます」で話す
・忙しい時でも落ち着いた口調を心がける
・常に見られていることを忘れず、作業と同時に美しさも意識する

CA:＜ドリンクサービスの訓練＞
・「ご旅行ですか？」「何泊でいらっしゃいますか？」「楽しいご旅行になるとよいですね」など話かけながらサービスする
・お客様より高い位置で入れると万が一揺れた時にこぼれてしまう為、できるだけ低い位置で入れる
・「どうぞごゆっくりお飲みください」という気持ちをこめてロゴをお客様に向けて出す
・ただドリンクを出すのだけでなく、細やかな気遣いをする

✽歯科医院では

シーン⇒保険証・診察カード・予診録等の授受

・患者さまの個人情報である大切な物です。両手で丁寧に取り扱いましょう

シーン⇒お待たせしている時

・「お待たせして申し訳ありません。次にお通しできますが、お時間は大丈夫ですか？」と、こちらから声をかける

シーン⇒アポイントがなかなか決まらない時

・パソコンの画面ばかり見ないで患者さまと目を合わせ“一緒に探します”という気持ちでアポイントを取る

・ただ業務をこなすだけでなく、患者さまに細やかな気遣いをする

トップ３％の歯科医院では、ただ業務をこなすだけでなく、“美しさを意識した所作”、“細やかな気遣い”が求められます。

今日から是非、現場で“美しさを意識した所作”を実践してください！

こんにちは。CURRENT・Rの山藤　裕子です。

桜が咲くこの季節は、近くに引越してきた患者さまが初診で来院されたり、新しいスタッフをクリニックに迎えたり、初対面の場面が多くなる時期です。

ここで振り返ってみると、表情は常に人から見られていますが、自分がどのような表情をしているのか、意外とわかっていないものですよね。

もちろん、笑顔にまさるものはありませんが、今回は笑顔とともに重要視される、

自分では意外と気づかない目の動きの注意点についてお伝えします。

「目は口ほどにものを言う」ということわざがあるように、たとえ笑顔でも目の動きひとつで、印象は変わります。

例えば、目が泳いでいたら、「自信がなさそう」「何か不安なことがありそう」「何を考えているのかわからない」といった印象になるでしょう。

クリニックにおいても、表情は患者さまを心よりお迎えしていることを伝える大切なメッセージです。

どのような点に注意が必要なのか、３つのポイントをお伝えします。

ポイント１：あまり相手の目をじっと見過ぎない

・相手の目を見てお話することは大切ですが、威圧的になったり、相手を緊張させてしまうため、時々目線を少しだけずらします。視線を相手の目に戻し、これを繰り返します

＊この時、女性に対しては胸元、男性に対しては額のあたりをじっと見るのはタブーです

ポイント２：横を見る時、上を見る時、下を見る時などは、目だけを動かさない

・落ち着きがない、自信過剰、生意気という印象を持たれてしまいます。目だけを動かさないで頭と胸も一緒にその方向を見るようにすることがポイントです。

ポイント３：まばたきの回数を必要以上に多くしない

・「落ち着きがない」「嘘をついているのでは」という印象を与えてしまいます。

以上の３つのポイントを実践するだけで、院内のどの場面においても患者さまに安心して治療を受けていただけるような温かい・優しいメッセージが届きます。

トップ３％のクリニックでは、無意識に患者さまに不快な印象を与えていないか、笑顔はもちろんのこと、自分は人から見たらどのような表情をしているのか、日頃から鏡を見て練習し、常に意識しています！

こんにちは。CURRENT・Rの山藤裕子です。

前回、＜声の高さ＞＋＜話すスピード＞を組み合わせることで印象が大きく変わることをお伝えしたところ、

「どのような場面で使ったら良いかわからないので、教えて欲しい」というお問い合わせがありましたので、今回は場面とその際のポイントを合わせてお伝えします。

前回の記事は、

↓こちら↓

https://current-r.com/?p=5113

私が訪問しているトップ３％の歯科医院の院長先生は、ご自分の声がどのようなメッセージで患者さまに届いているかを意識してコントロールされています。

中には、ボイストレーニングを実施し、患者さまにどのように思われたいかをイメージしながらご自分の声を演出している先生もいます。

確かに、魅力的な声を聞いていると、引き込まれますよね。

☐高い声でゆっくり話すと→ほんわかとした女性らしい印象

【場面】：電話の第一声は普段話している声のトーンより少し高めでゆっくりと

ハッキリ名乗ると、医院名がきちんと相手に伝わります。やさしく包んでくれるような安心感があります。

【ポイント】：口角を上げながら、笑みを作った顔で声を出すと明るい印象になります。

☐高い声で早く話すと→明るく元気な印象

【場面】：さまざまなタイプの患者さまがいらっしゃいますので、早口でお話をされる方には、相手の話すスピードに合わせた話し方をすると話やすくなります。男女とも、若いイメージになります。

【ポイント】：何を言っているか聞き取れる程度の早さで話すように注意してください。

☐低い声でゆっくり話すと→落ち着いていて何でも話を聞いてくれる印象

【場面】：歯科医師の声が患者さまに与える影響は、想像以上です。話のスピードは速すぎず、ゆったりとした話し方をすると悩み事の相談にも乗ってもらえそうな癒される印象になり、相手に安心感を与えます。

【ポイント】：マスクをしていると声がこもるので、言葉が患者さまに十分伝わるように気をつけて話すことが大切です。また、初診の患者さまに自己紹介をする際には、マスクを外して行うと更に印象がアップします。

☐低い声で早く話すと→クールでハキハキした印象

【場面】：仕事が出来る人にこのタイプが多いです。院長先生への報告の際に

チャレンジしてみてはいかがでしょうか。

【ポイント】：電話の場合は、暗い印象になりがちなので、口角を上げて話す

ときちんとした印象になります。

声が人に与える印象は思っている以上に大きいので、早速、場面とポイントを実践してご自分の印象をアップさせましょう！！

こんにちは、CURRENT・Rの山藤　裕子です。

今回は　“患者さまに寄り添った”　対応について異業種の事例からお伝えします。

某航空会社ではグランドスタッフ（カウンターで働くスタッフ）が、

おもてなしの技を競う「空港サービスプロフェッショナルコンテスト」を実施しています。

規格化されたおもてなしではなく、“お客様に寄り添った”　対応ができたか、

再び利用したくなるような印象を与えられるかについて審査しているそうです。

また、審査のためのロールプレイングの内容は事前には知らされていないとのこと。

ある時のお題は、「飛行機が台風により3時間ほど遅れる」という状況。

会社としては最も避けたい状況のひとつですね。

出発時間が遅れることに対するお詫び、荒天の中を苦労して空港までたどり着いた顧客へのねぎらい、

そして相手の反応に応じたさまざまな個別対応をロールプレイしなければなりません。

このコンテストで1位になったAさん、1位の理由は？

急いでタクシーで来たのでタクシー代を支払って欲しいと無理を言うお客様に対して、

「お急ぎ頂いてありがとうございます。」とねぎらい、タクシー代をお支払いできないことを伝える時にまずは相手の気持ちを最優先に汲み取り、その状況を一緒に共有したそうです。

1位に選ばれた大きなポイントは、お客さまに歩み寄る姿勢がとても親しみやすくて良かった。というものでした。

職種は違いますが、歯科医院も同じです。

アポイントの時間に遅れて来院された患者さまに対して、

アポイントに間に合うように急いで来てくださった患者さまに対して、

また、アポイントの時間に遅れるというお電話をかけてくださった患者さまに対して、淡々と応えるのではなく、

「それは、大変でしたね。」

「急いで起こし頂いて、ありがとうございます。」

「わざわざご連絡いただき、ありがとうございます。」

アポイントのことを気にかけてくださったことへの感謝の言葉を一言、添えましょう。

素直な気持ち、患者さまを思いやる心は、必ず伝わります。

患者さまに、もう一度、担当の⚪︎⚪︎さんに会いたい、またこの歯科医院に来たいと思って頂けるような信頼関係を構築できたら素晴らしいですね。

トップ３％の歯科医院はこのような“患者さまに寄り添った対応”をとても大切にしています。