継続受診率96%の先生のコミュニケーション
こんにちは。CURRENT・R宮地理津子です。
昨日訪問したクライアントの歯科医院で感じたことです。
このクリニックは、患者数・売上・自費率・継続受診率など、歯科医院経営において可視化できる数字の全てを毎年右肩上がりで着々と伸ばしています。
よって、院長先生は開院以来一度も集患で苦労したことがありません。
何が「強み」として成果を出しているのか？
多くの先生は、「きっとその歯科医院は何かとても特別な医療技術持ち、設備も完璧なのでは？ または、最高の立地条件なのでは？」
「いいえ。」
答えは、来院されているほぼ全員の患者さまが「この先生の話なら聞いてみたい！」と感じていることが大きな強みとして成果を出していることが患者さま満足度調査から明らかになりました。
別の表現をすると、成果を出しているクリニックの先生は、
・患者さんの心をつかむコミュニケーション・スキルが高い
そして、これはトップ３％の医院の院長先生の共通点でもあります。
院長先生からよくいただくご質問の中で、
「どのようにしたら患者さんにこちら側が伝えている治療説明を理解していただけるのか？」
お答えする前に私がいつも確認することは、
「患者さまは先生のお話を聞いてみたい！と感じられていますか？」
患者さまの耳のシャッターが開いたこと（聞く準備、聞く体制が整った）を確認できてから治療の説明をスタートしているか？ということです。
なぜなら、その方の耳のシャッターが閉まったままいくら先生が一生懸命に時間をかけて説明しても残念ながら心には届きません。
患者さまに耳のシャッターを自然に開いていただくには、相手と共有できることや共感できることを作っていくことがポイントです。
類似性の法則という言葉を耳にされたことはありますか。
これは、心理用語の一つで、私たちは自分に似たものや人に対して、安心感、親近感、好感を持ちやすいということです。また、このような人が言ったことには、興味や関心を持ってもらえる可能性が高くなるというデータもあります。
誰でも、共通項や同じ雰囲気を見つけた場合、「この人の話なら聞いてみよう！」と思われた経験をされたことがあると思います。
初対面では、相手の価値観にまで類似性を見出すことは難しいですが、最初の問診時に、相手の体の動きや声のトーン、話のスピードに自然な形で合わせることを意識してコミュニケーションを進めるだけで相手のラポール（信頼関係）が築きやすくなります。
今日からは、治療説明の精度をチェックする前に、
目の前の患者さまが先生のお話を聞いてみたい。と感じているかどうかに意識を向けてみましょう。
これだけで“患者さまへの伝わり方”が格段にアップし、ますます先生のファンが増えます。