患者さまの心をつかむコミュニケーション
こんにちは。CURRENT・R 宮地 理津子です。
前回は、患者さまの耳のシャッターが開いているか、いないかへ意識を向けることが治療説明の最初のステップということをお伝えしました。
今日は「患者さまの心をつかむコミュニケーション」のステップです。
このステップには、３つのチェックポイントがあります。
コミュニケーションというと、何を話すかという言葉に注意が向きがちですが、これはごく一部の要素に過ぎません。
人間は、様々な情報を五感から集め、その情報を自分なりの経験や価値観などにより、いろいろな意味付けをしています。
その中でもコミュニケーションの成果は目から入る情報が最も大きく影響するというデータがあります。
そこで、
チェックポイント１：患者さまの目に映るあなたの映像は？
髪型・ユニホームの着方・顔の表情・歩き方・院内シューズ（特に足元は大切です）
患者さまの心をつかむのが上手い先生は、相手の目に自分はどのように映っているかに意識を向けています。
チェックポイント２：最高に爽やかな丁寧なあいさつができていますか？
相手の目をみて、相手が安心できるような温かな表情、いつもの声のトーンより半トーン高い声で、「⚪︎⚪︎さん、こんにちは。」、ここで患者さまのお名前もプラスできれば満点のあいさつです。
チェックポイント３：患者さまへの共感の仕方を工夫していますか？
「この先生の話を聞いてみたい！」と思う瞬間は、女性と男性の患者さまでは多少の傾向の違いがあるのをご存知ですか？
女性の場合→「そのようなことがあったのですね。」など、その時の気持ちの部分に共感することで、より相手との距離が近くなる傾向がある。
男性の場合→「その事には、このような解決策があります。」など、その物事への見解を伝えることで、相手との信頼関係が築きやすくなる傾向がある。
このように、相手に合わせた共感のバリエーションを持ってみましょう。
患者さまの心をつかむ確率がグッと上がります。