アーカイブ年: 2016

こんにちは。CURRENT・R 原 小百合です。

 

最近クレーム対応の際に取り上げられることの多い「サイレントクレーム」という言葉をご存知でしょうか？

 

提供した商品やサービスに不満があっても直接提供者にはクレームを言わずに離れていって、口コミで悪評を流しているような状況のことです。

「もの言わぬクレーム」ということで、クリニックにとっては潜在的でありながらも放っておけない現象です。でも、「サイレント」なだけに発見するのが難しいのです。

 

「サイレントクレーム」現象が患者さまではなく、チームメンバー内で起きている場合があります。

 

サイレントクレーム現象が起き始めると、間違いなく院内の雰囲気が悪くなっています。勘のよい院長先生であれば、患者さまやスタッフ同士でのちょっとしたやり取りから、「あれ？」「何かいつもと違うな？」と感じる瞬間があるはずです。

 

残念ながら、先生のその勘はほとんどの場合正しいのです。

 

そして、これを放っておくと間違いなく大きな問題や患者さまへのサービスに伝染します。

 

そして、意外にも院内ミーティングの場がスタッフの「サイレントクレーム」を引き起こす原因になっているケースがあります。

 

では、日頃のミーティングなどを思い出してみて下さい。

 

院長先生やリーダーの方が一方的に伝えるだけで話が終わっていませんか？

または、いつも意見を出す人が同じ人ばかりになっていないでしょうか？

 

発言量が多い人（立場やキャラクター的にも）がいると会議は成り立ちますし、限られた時間で進めるには役割的に必要な要素です。

 

話がドンドンと進むのは良いのですが、注意したいのは発言していないメンバーの

ことが置き去りになってしまうことです。

 

こちらは大丈夫と思って伝えていたことが「そうは思っていなかった。」などということになり、チームの決定事項への取り組みにほころびがでてきます。

 

とは言え、これまでそんなに発言してこなかった人が突然に自分の意見を言い出すことは希ですよね。

そこで、忙しいクリニックにおいてスタッフ全員の意見や考えを引き出すための方法としてお勧めしたいのは、会議でのポストイットを使った【一言コメント】の書き出しです。

 

「意見を出して」というだけでは喋らない人も「このことについての考えをこのポストイットに一言コメントで書いてね。」と促すと書き始めます。

 

そして、その書かれたコメントについて説明してもらう。ただ、これだけです。

 

メンバー全員が意見を交わすことができるチームは、「サイレントクレーム」は起きません。

 

院内ミーティングで以下のような場面が一つでも見受けられたら今日直ぐにでも取り入れてみることをお勧めします。

 

□ もっとメンバーに主体的に取り組んでほしいのに意見がでない

 

□ 新人さんや他業種からの転職組がなかなか意見を言い出せない雰囲気がある

 

□ 限られた時間でリーダーが全スタッフの意見を集めたい

 

ポストイットから出たコメントが医院の運営に必ず採用されるわけではなくても、

「自分の考えをメンバーに知ってもらえる機会や場がある。」

とスタッフが感じられることがチームづくりにおいてとても重要なポイントです。

こんにちは。CURRENT・R(株)の原　小百合です。

 

今日もクリニックの全メンバーが元気に活躍するチーム作りのヒントをお伝えしていきます。

 

寒い毎日が続いています。

今年は特に日ごとの寒暖の差が大きく、体調管理が求められますね。

 

特に医療機関にお勤めの皆さんは現場に穴を空けられないと気をつけているのではないでしょうか？

 

よく「病は気から」などといいます。

 

人は気持ちが落ち込んだり、沈んでしまうと健康を害してしまうことがあるということですね。

 

チームメンバーの一人一人の「気持ちの状態」が健康度合いに関係しているのですから、この「状態をマネジメントする」ことって大切です。

 

ですが、忙しい医療機関の現場においては患者さまの健康状態にはアンテナをたてていても、自分や他のスタッフのコンディションについては後回しになりがちという現状があります。

 

そこで今日は、スタッフメンバーがイキイキと働くためのリーダーさんの関わり方法の一つをご紹介したいと思います。

 

 

その方法はシンプル「チームメンバーのことにお互い関心を持つ」ということです。

 

もしお互いについて無関心で、あいさつもそこそこ。

交わされる会話も殺伐としていては、チームとして良い動きができないのは

想像できますよね。

 

これではチームに「無関心病」が広がってしまいます。

チームに広がった無関心病の空気は患者さまにも伝わって、なんだか通院の足も遠のいてしまいます。

 

 

そこで、【無関心病】を防ぐ５つの質問。

院長先生が少しだけこの質問を意識することで、チームメンバーの状態を格段にうまくマネジメントできます。

 

□ 各メンバーの好きなことを３つあげられますか？

 

□ 各メンバーが今、何を仕事で困っているか知っていますか？

 

□ 各メンバーの家族構成がわかりますか？

 

□ 各メンバーの将来の夢は何か知っていますか？

 

□ 各メンバーはどんな時に仕事に【やる気】がでますか？

 

 

いかがですか？

先生のチーム全員についてこの質問に答えてみて下さい。

 

以外と難しいのではないでしょうか？

 

 

チームメンバーがもう少し【やる気】を出してくれたらいいのに・・・

とは思っていても、なかなか「どんな時にやる気がでるの？」と尋ねているリーダーさんは少ないようです。

 

『忙しくて、そんなヒマは無い！』

 

という心の呟きがしたら、それは「スタッフの状態マネジメント」を放棄してしまっているサイン。

すでに無関心病の初期段階が始まっているかもしれません。

 

でも、大丈夫です。

なかなか直接スタッフに「どうなの？」と聞けなくても

スタッフ間の会話に耳をそばだてることはきっとできるはずです。

 

案外、休憩中の会話にスタッフの「今の状態」を知るヒントがたくさんあったりします。

 

患者さまの待合室での会話に患者さまを知る情報があるのととても似ています。

 

チームの要である先生のちょっとしたスタッフへの関心が医院全体の元気度を高めることにつながりますよ。

 

こんにちは。
CURRENT・R（株）の原　小百合です。

今日もクリニックの全メンバーが元気に活躍するチーム作りのヒントをお伝えしていきます。

 

先日とある企業のマネージャーさんから部下指導の件で相談を受けました。

「このことって、医療現場でも同じようなことが起こっているな〜」と頭の隅で思いながら相談に乗っていました。

最終的には、「なんだ！そんなシンプルなことだったんですね。でも自分では気づけませんでした。

早速やってみます。」と笑顔でお帰りになり、その後、

「効果てきめんでした！！　ありがとうございます。」と報告を頂いて、良かったなと思っています。

 

私がそのマネージャーさんから受けた相談というのは、、

「私が担当すると、いつもチームにミスが起こるんです。しっかり指導してるつもりなんですけど、

このままの状況が続くと、いつか取返しのつかない事が起きないかと心配で・・・、何が良くないのでしょう？」

 

 

「ミスが減らない」という事実

 

話をよく聞くと、

マネージャーAさん（30代後半）は、若手の育成に励んでいるのですが、部下のミスが減らずに困っているとのこと。

どういう指導をしているのか具体的に伺うと、

「自分がいいと思ったようにやりなさい。後のことは私が責任とるから」と、ずいぶん兄貴肌なマネジメントです。

 

心意気としては格好良いのですが、現実は「ミスが減らない」という事実。

どうやら部下の仕事の力量とAさんの指導法がかみ合っていないことに原因がありそうです。

 

では、どういう指導をすればこのケースにはマッチするのでしょう？

 

ミスを経験することで、仕事における経験値を高めることはできます。

私もそうでした。

「痛い目に合って、次はもうしない」と戒める。

そうやって仕事を覚えました。

 

でもこれでは、「ミスを避ける」ことはできても「減らす」ことが難しいんです。

では「減らす」為には？？？

 

「ミスを減らす」方法

 

何をやれば望ましい結果になるかをちゃんと伝えることが必要です。

 

①これをやってはダメ
②これをやるとOK

 

の両方をセットで伝えること。

 

経験豊富な方は、「これをやるとOK」な仕事ぶりがあまりにも当然になっていて以外と口にして指導をしていないことがあります。

 

先生の場合はどうですか？

「今までも何度も言っているし・・・」

「あいさつが大切だなんて今さら言わなくても・・・」

と心の底で思っていることがあるかもしれません。

ここが実は盲点で、

先ほどのマネージャーAさんは度重なるミスの対応に追われてしまっていた訳です。

 

★今日のポイント★

経験の浅いスタッフには、

「やってはダメなこと」と「やってほしいこと」をセットにして伝える

もし、今更であったとしても是非取り組んで頂きたいな、と思います。

今日からのカンファレンスやミーティングでググッと実行力が増していきますよ！

こんにちは、CURRENT・R（株）の原　小百合です。

今日は、マネジメントがうまく行われている医院の組織づくりのポイントをお伝えします。

 

では、先生にご質問です。

医院のアルバイトさんから院長先生まで、つまり職種を問わず、全スタッフさんの共通した特徴を挙げるとどんな特徴ですか？

 

スタッフ：「医療スタッフである。」

 

・・・、確かにそうかもしれません。

 

でも、もしその言葉しか出てこなければ

随分とクリニックが発展するチャンスを逃しているかもしれません。

 

それだけではなく、本来はもっとその奥に大切にしてきていることがあるはずです。

 

そのことが「言語化」できていないと、

「なぜ、私たちの医院に通っていただく価値があるのか？」ということに確信をもって伝えることができません。

 

人は「不安定さを嫌い、確かなものを求める」ものです。

 

先生がより具体的に、そして確信感をもって医院の「これだ！」という特徴を言葉にできること、そのことが患者さまへのメッセージとして影響します。

 

例えば、常に人気を誇る東京ディズニーランド。

そこからイメージされるサービスやスタッフさんの特徴を浮かべると、

 

「あそこに行けば皆が笑顔で接してくれる」

「ちょっとした一言に温かさを感じる」

「行くたびに新鮮な驚きがある」

 

一人ひとりの方のことを詳しく知らなくても思い浮かぶイメージがありますよね。

 

このことが、

「○○クリニックは～よね」というその医院ならではの”よさ”を知ってもらうことはとても重要です。

 

そして、実際に先生のクリニックに導入する際にお勧めの方法は、「キーワード・エクササイズ」です。

 

キーワード、つまり何かネットで検索する時に打ち込む短い単語やフレーズのようなスタイルで先生のクリニックの全スタッフさんの共通点をあげるとどんな言葉になりますか？

 

例えば、

「親身」「ハイクオリティ」「笑顔」「最先端」「わかりやすい説明」のようなキーワードでしょうか？

 

このような形で、ぴったりの言葉を探してみてください。

 

実施のポイントは、

① Dr.だけができていても他のスタッフには見受けられないものはNG

② アルバイト、パートさんだからしかたがない（見逃し）はNG

③ 入職したての新人さんがいる場合は、6カ月以上の方を対象に

 

という点を踏まえて、全スタッフに共通する特徴をあげます。

 

頭の中だけで考えず、実際に文字にして書き出してくださいね。

書き出すことで初めて「検証」することが可能になります。

 

院長先生お一人、もし奥様も経営に関わっている場合はご一緒にスタッフさんと勉強会やミーティングの場でなどがオススメです。

 

このキーワードがあると院長先生が伝えたいメッセージがスムーズに届いたり、何か軌道修正をしたいときにも混乱が避けられたりします。