患者さまの心をつかむコミュニケーション

こんにちは。CURRENT・R 宮地 理津子です。

 

前回は、患者さまの耳のシャッターが開いているか、いないかへ意識を向けることが治療説明の最初のステップということをお伝えしました。

 

今日は「患者さまの心をつかむコミュニケーション」のステップです。

このステップには、3つのチェックポイントがあります。

 

コミュニケーションというと、何を話すかという言葉に注意が向きがちですが、これはごく一部の要素に過ぎません。

 

人間は、様々な情報を五感から集め、その情報を自分なりの経験や価値観などにより、いろいろな意味付けをしています。

 

その中でもコミュニケーションの成果は目から入る情報が最も大きく影響するというデータがあります。

 

そこで、

チェックポイント1:患者さまの目に映るあなたの映像は?

髪型・ユニホームの着方・顔の表情・歩き方・院内シューズ(特に足元は大切です)

 

患者さまの心をつかむのが上手い先生は、相手の目に自分はどのように映っているかに意識を向けています。

 

チェックポイント2:最高に爽やかな丁寧なあいさつができていますか?

相手の目をみて、相手が安心できるような温かな表情、いつもの声のトーンより半トーン高い声で、「⚪︎⚪︎さん、こんにちは。」、ここで患者さまのお名前もプラスできれば満点のあいさつです。

 

 

チェックポイント3:患者さまへの共感の仕方を工夫していますか?

「この先生の話を聞いてみたい!」と思う瞬間は、女性と男性の患者さまでは多少の傾向の違いがあるのをご存知ですか?

 

女性の場合→「そのようなことがあったのですね。」など、その時の気持ちの部分に共感することで、より相手との距離が近くなる傾向がある。

 

男性の場合→「その事には、このような解決策があります。」など、その物事への見解を伝えることで、相手との信頼関係が築きやすくなる傾向がある。

 

このように、相手に合わせた共感のバリエーションを持ってみましょう。

患者さまの心をつかむ確率がグッと上がります。

 

 

 

 

院内で「サイレントクレーム」起きてませんか?

こんにちは。CURRENT・R 原 小百合です。

 

最近クレーム対応の際に取り上げられることの多い「サイレントクレーム」という言葉をご存知でしょうか?

 

提供した商品やサービスに不満があっても直接提供者にはクレームを言わずに離れていって、口コミで悪評を流しているような状況のことです。

「もの言わぬクレーム」ということで、クリニックにとっては潜在的でありながらも放っておけない現象です。でも、「サイレント」なだけに発見するのが難しいのです。

 

「サイレントクレーム」現象が患者さまではなく、チームメンバー内で起きている場合があります。

 

サイレントクレーム現象が起き始めると、間違いなく院内の雰囲気が悪くなっています。勘のよい院長先生であれば、患者さまやスタッフ同士でのちょっとしたやり取りから、「あれ?」「何かいつもと違うな?」と感じる瞬間があるはずです。

 

残念ながら、先生のその勘はほとんどの場合正しいのです。

 

そして、これを放っておくと間違いなく大きな問題や患者さまへのサービスに伝染します。

 

そして、意外にも院内ミーティングの場がスタッフの「サイレントクレーム」を引き起こす原因になっているケースがあります。

 

では、日頃のミーティングなどを思い出してみて下さい。

 

院長先生やリーダーの方が一方的に伝えるだけで話が終わっていませんか?

または、いつも意見を出す人が同じ人ばかりになっていないでしょうか?

 

発言量が多い人(立場やキャラクター的にも)がいると会議は成り立ちますし、限られた時間で進めるには役割的に必要な要素です。

 

話がドンドンと進むのは良いのですが、注意したいのは発言していないメンバーの

ことが置き去りになってしまうことです。

 

こちらは大丈夫と思って伝えていたことが「そうは思っていなかった。」などということになり、チームの決定事項への取り組みにほころびがでてきます。

 

とは言え、これまでそんなに発言してこなかった人が突然に自分の意見を言い出すことは希ですよね。

そこで、忙しいクリニックにおいてスタッフ全員の意見や考えを引き出すための方法としてお勧めしたいのは、会議でのポストイットを使った【一言コメント】の書き出しです。

 

「意見を出して」というだけでは喋らない人も「このことについての考えをこのポストイットに一言コメントで書いてね。」と促すと書き始めます。

 

そして、その書かれたコメントについて説明してもらう。ただ、これだけです。

 

メンバー全員が意見を交わすことができるチームは、「サイレントクレーム」は起きません。

 

院内ミーティングで以下のような場面が一つでも見受けられたら今日直ぐにでも取り入れてみることをお勧めします。

 

□ もっとメンバーに主体的に取り組んでほしいのに意見がでない

 

□ 新人さんや他業種からの転職組がなかなか意見を言い出せない雰囲気がある

 

□ 限られた時間でリーダーが全スタッフの意見を集めたい

 

ポストイットから出たコメントが医院の運営に必ず採用されるわけではなくても、

「自分の考えをメンバーに知ってもらえる機会や場がある。」

とスタッフが感じられることがチームづくりにおいてとても重要なポイントです。

継続受診率96%の先生のコミュニケーション

こんにちは。CURRENT・R宮地理津子です。

 

昨日訪問したクライアントの歯科医院で感じたことです。

このクリニックは、患者数・売上・自費率・継続受診率など、歯科医院経営において可視化できる数字の全てを毎年右肩上がりで着々と伸ばしています。

 

よって、院長先生は開院以来一度も集患で苦労したことがありません。

 

何が「強み」として成果を出しているのか?

 

多くの先生は、「きっとその歯科医院は何かとても特別な医療技術持ち、設備も完璧なのでは? または、最高の立地条件なのでは?」

 

「いいえ。」

 

答えは、来院されているほぼ全員の患者さまが「この先生の話なら聞いてみたい!」と感じていることが大きな強みとして成果を出していることが患者さま満足度調査から明らかになりました。

 

別の表現をすると、成果を出しているクリニックの先生は、

 

・患者さんの心をつかむコミュニケーション・スキルが高い

 

そして、これはトップ3%の医院の院長先生の共通点でもあります。

 

院長先生からよくいただくご質問の中で、

 

「どのようにしたら患者さんにこちら側が伝えている治療説明を理解していただけるのか?」

 

お答えする前に私がいつも確認することは、

 

「患者さまは先生のお話を聞いてみたい!と感じられていますか?」

 

患者さまの耳のシャッターが開いたこと(聞く準備、聞く体制が整った)を確認できてから治療の説明をスタートしているか?ということです。

 

なぜなら、その方の耳のシャッターが閉まったままいくら先生が一生懸命に時間をかけて説明しても残念ながら心には届きません。

 

患者さまに耳のシャッターを自然に開いていただくには、相手と共有できることや共感できることを作っていくことがポイントです。

 

類似性の法則という言葉を耳にされたことはありますか。

 

これは、心理用語の一つで、私たちは自分に似たものや人に対して、安心感、親近感、好感を持ちやすいということです。また、このような人が言ったことには、興味や関心を持ってもらえる可能性が高くなるというデータもあります。

 

誰でも、共通項や同じ雰囲気を見つけた場合、「この人の話なら聞いてみよう!」と思われた経験をされたことがあると思います。

 

初対面では、相手の価値観にまで類似性を見出すことは難しいですが、最初の問診時に、相手の体の動きや声のトーン、話のスピードに自然な形で合わせることを意識してコミュニケーションを進めるだけで相手のラポール(信頼関係)が築きやすくなります。

 

今日からは、治療説明の精度をチェックする前に、

目の前の患者さまが先生のお話を聞いてみたい。と感じているかどうかに意識を向けてみましょう。

 

これだけで“患者さまへの伝わり方”が格段にアップし、ますます先生のファンが増えます。

 

あなたのチームは大丈夫? 5つの質問で無関心病を防ぐ!

こんにちは。CURRENT・R(株)の原 小百合です。

 

今日もクリニックの全メンバーが元気に活躍するチーム作りのヒントをお伝えしていきます。

 

寒い毎日が続いています。

今年は特に日ごとの寒暖の差が大きく、体調管理が求められますね。

 

特に医療機関にお勤めの皆さんは現場に穴を空けられないと気をつけているのではないでしょうか?

 

よく「病は気から」などといいます。

 

人は気持ちが落ち込んだり、沈んでしまうと健康を害してしまうことがあるということですね。

 

チームメンバーの一人一人の「気持ちの状態」が健康度合いに関係しているのですから、この「状態をマネジメントする」ことって大切です。

 

ですが、忙しい医療機関の現場においては患者さまの健康状態にはアンテナをたてていても、自分や他のスタッフのコンディションについては後回しになりがちという現状があります。

 

そこで今日は、スタッフメンバーがイキイキと働くためのリーダーさんの関わり方法の一つをご紹介したいと思います。

 

 

その方法はシンプル「チームメンバーのことにお互い関心を持つ」ということです。

 

もしお互いについて無関心で、あいさつもそこそこ。

交わされる会話も殺伐としていては、チームとして良い動きができないのは

想像できますよね。

 

これではチームに「無関心病」が広がってしまいます。

チームに広がった無関心病の空気は患者さまにも伝わって、なんだか通院の足も遠のいてしまいます。

 

 

そこで、【無関心病】を防ぐ5つの質問。

院長先生が少しだけこの質問を意識することで、チームメンバーの状態を格段にうまくマネジメントできます。

 

□ 各メンバーの好きなことを3つあげられますか?

 

□ 各メンバーが今、何を仕事で困っているか知っていますか?

 

□ 各メンバーの家族構成がわかりますか?

 

□ 各メンバーの将来の夢は何か知っていますか?

 

□ 各メンバーはどんな時に仕事に【やる気】がでますか?

 

 

いかがですか?

先生のチーム全員についてこの質問に答えてみて下さい。

 

以外と難しいのではないでしょうか?

 

 

チームメンバーがもう少し【やる気】を出してくれたらいいのに・・・

とは思っていても、なかなか「どんな時にやる気がでるの?」と尋ねているリーダーさんは少ないようです。

 

『忙しくて、そんなヒマは無い!』

 

という心の呟きがしたら、それは「スタッフの状態マネジメント」を放棄してしまっているサイン。

すでに無関心病の初期段階が始まっているかもしれません。

 

でも、大丈夫です。

なかなか直接スタッフに「どうなの?」と聞けなくても

スタッフ間の会話に耳をそばだてることはきっとできるはずです。

 

案外、休憩中の会話にスタッフの「今の状態」を知るヒントがたくさんあったりします。

 

患者さまの待合室での会話に患者さまを知る情報があるのととても似ています。

 

チームの要である先生のちょっとしたスタッフへの関心が医院全体の元気度を高めることにつながりますよ。

 

患者さまに寄り添った対応とは

こんにちは、CURRENT・Rの山藤 裕子です。

 

今回は “患者さまに寄り添った” 対応について異業種の事例からお伝えします。

 

某航空会社ではグランドスタッフ(カウンターで働くスタッフ)が、

おもてなしの技を競う「空港サービスプロフェッショナルコンテスト」を実施しています。

 

規格化されたおもてなしではなく、“お客様に寄り添った” 対応ができたか、

再び利用したくなるような印象を与えられるかについて審査しているそうです。

また、審査のためのロールプレイングの内容は事前には知らされていないとのこと。

 

ある時のお題は、「飛行機が台風により3時間ほど遅れる」という状況。

会社としては最も避けたい状況のひとつですね。

出発時間が遅れることに対するお詫び、荒天の中を苦労して空港までたどり着いた顧客へのねぎらい、

そして相手の反応に応じたさまざまな個別対応をロールプレイしなければなりません。

 

このコンテストで1位になったAさん、1位の理由は?

 

急いでタクシーで来たのでタクシー代を支払って欲しいと無理を言うお客様に対して、

「お急ぎ頂いてありがとうございます。」とねぎらい、タクシー代をお支払いできないことを伝える時にまずは相手の気持ちを最優先に汲み取り、その状況を一緒に共有したそうです。

 

1位に選ばれた大きなポイントは、お客さまに歩み寄る姿勢がとても親しみやすくて良かった。というものでした。

 

職種は違いますが、歯科医院も同じです。

 

アポイントの時間に遅れて来院された患者さまに対して、

アポイントに間に合うように急いで来てくださった患者さまに対して、

また、アポイントの時間に遅れるというお電話をかけてくださった患者さまに対して、淡々と応えるのではなく、

 

「それは、大変でしたね。」

「急いで起こし頂いて、ありがとうございます。」

「わざわざご連絡いただき、ありがとうございます。」

 

アポイントのことを気にかけてくださったことへの感謝の言葉を一言、添えましょう。

 

素直な気持ち、患者さまを思いやる心は、必ず伝わります。

患者さまに、もう一度、担当の⚪︎⚪︎さんに会いたい、またこの歯科医院に来たいと思って頂けるような信頼関係を構築できたら素晴らしいですね。

 

トップ3%の歯科医院はこのような“患者さまに寄り添った対応”をとても大切にしています。

 

 

 

成功するチームマネジメント 〜たった1フレーズでミスを減らすには〜

こんにちは。
CURRENT・R(株)の原 小百合です。

今日もクリニックの全メンバーが元気に活躍するチーム作りのヒントをお伝えしていきます。

 

先日とある企業のマネージャーさんから部下指導の件で相談を受けました。

「このことって、医療現場でも同じようなことが起こっているな〜」と頭の隅で思いながら相談に乗っていました。

最終的には、「なんだ!そんなシンプルなことだったんですね。でも自分では気づけませんでした。

早速やってみます。」と笑顔でお帰りになり、その後、

「効果てきめんでした!! ありがとうございます。」と報告を頂いて、良かったなと思っています。

 

私がそのマネージャーさんから受けた相談というのは、、

「私が担当すると、いつもチームにミスが起こるんです。しっかり指導してるつもりなんですけど、

このままの状況が続くと、いつか取返しのつかない事が起きないかと心配で・・・、何が良くないのでしょう?」

 

 

「ミスが減らない」という事実

 

話をよく聞くと、

マネージャーAさん(30代後半)は、若手の育成に励んでいるのですが、部下のミスが減らずに困っているとのこと。

どういう指導をしているのか具体的に伺うと、

「自分がいいと思ったようにやりなさい。後のことは私が責任とるから」と、ずいぶん兄貴肌なマネジメントです。

 

心意気としては格好良いのですが、現実は「ミスが減らない」という事実。

どうやら部下の仕事の力量とAさんの指導法がかみ合っていないことに原因がありそうです。

 

では、どういう指導をすればこのケースにはマッチするのでしょう?

 

ミスを経験することで、仕事における経験値を高めることはできます。

私もそうでした。

「痛い目に合って、次はもうしない」と戒める。

そうやって仕事を覚えました。

 

でもこれでは、「ミスを避ける」ことはできても「減らす」ことが難しいんです。

では「減らす」為には???

 

ミスを減らす」方法

 

何をやれば望ましい結果になるかをちゃんと伝えることが必要です。

 

①これをやってはダメ
②これをやるとOK

 

の両方をセットで伝えること。

 

経験豊富な方は、「これをやるとOK」な仕事ぶりがあまりにも当然になっていて以外と口にして指導をしていないことがあります。

 

先生の場合はどうですか?

「今までも何度も言っているし・・・」

「あいさつが大切だなんて今さら言わなくても・・・」

と心の底で思っていることがあるかもしれません。

ここが実は盲点で、

先ほどのマネージャーAさんは度重なるミスの対応に追われてしまっていた訳です。

 

★今日のポイント★

経験の浅いスタッフには、

「やってはダメなこと」と「やってほしいこと」をセットにして伝える

もし、今更であったとしても是非取り組んで頂きたいな、と思います。

今日からのカンファレンスやミーティングでググッと実行力が増していきますよ!

期待感を高める電話の第一声

こんにちは、CURRENT・Rの山藤です。

 

人は、相手の第一印象をたった3秒〜7秒で決める!といわれています。

医院においての第一印象のひとつは、電話での第一声!です。

 

電話での第一声が、患者さまがその医院に受診するか否かの決め手になることもあります。

また、電話の第一声をどのように名乗るかで今後の信頼関係においてもかなり影響があります。

 

電話に出るスタッフにとっては、業務の最中に突然かかってくるので常に準備して待っていることはできません。

まずは、お待たせしないように、できれば3コール以内で出るのがお約束。

 

トップ3%の医院では、患者さまからの外線電話には1コールで出る!というルールを決めている医院も少なくありません。

 

そこで、私がこれらの医院トップ3%の歯科医院で行っている【期待感を高める電話の第一声】のトレーニング例です。

 

① お顔の全体が確認できる手鏡を準備する。

 

ポイント:練習をするときは必ず鏡で自分の顔(表情)を見ながら行います。

 

② 受話器をとる前に呼吸を整える。

 

ポイント:相手に忙しさを感じさせないようにする。

 

③ 医院名は、普段話している時より少し高めの声でハッキリと名乗る。

 

ポイント:笑顔の表情で話すと、声も明るくなりさわやかな印象になります。

 

④  笑顔をチェックし、医院名が相手にキチンと伝わっているか確認する。

 

ポイント:他のスタッフと一緒に練習をするとさらに効果的です。

 

⑤ 状況にふさわしい一言を入れ、気持ちよく電話を切る。

 

ポイント:相手が電話を切ったのを確認してから受話器を置きます。

 

選ばれる医院になるためには、“患者さまを思う気持ち”を電話の第一声でも伝えるための工夫が必要です。

成功するチームマネジメント〜全スタッフ活躍型クリニックづくりの秘訣〜

こんにちは、CURRENT・R(株)の原 小百合です。

今日は、マネジメントがうまく行われている医院の組織づくりのポイントをお伝えします。

 

では、先生にご質問です。

医院のアルバイトさんから院長先生まで、つまり職種を問わず、全スタッフさんの共通した特徴を挙げるとどんな特徴ですか?

 

スタッフ:「医療スタッフである。」

 

・・・、確かにそうかもしれません。

 

でも、もしその言葉しか出てこなければ

随分とクリニックが発展するチャンスを逃しているかもしれません。

 

それだけではなく、本来はもっとその奥に大切にしてきていることがあるはずです。

 

そのことが「言語化」できていないと、

「なぜ、私たちの医院に通っていただく価値があるのか?」ということに確信をもって伝えることができません。

 

人は「不安定さを嫌い、確かなものを求める」ものです。

 

先生がより具体的に、そして確信感をもって医院の「これだ!」という特徴を言葉にできること、そのことが患者さまへのメッセージとして影響します。

 

例えば、常に人気を誇る東京ディズニーランド。

そこからイメージされるサービスやスタッフさんの特徴を浮かべると、

 

「あそこに行けば皆が笑顔で接してくれる」

「ちょっとした一言に温かさを感じる」

「行くたびに新鮮な驚きがある」

 

一人ひとりの方のことを詳しく知らなくても思い浮かぶイメージがありますよね。

 

このことが、

「○○クリニックは~よね」というその医院ならではの”よさ”を知ってもらうことはとても重要です。

 

そして、実際に先生のクリニックに導入する際にお勧めの方法は、「キーワード・エクササイズ」です。

 

キーワード、つまり何かネットで検索する時に打ち込む短い単語やフレーズのようなスタイルで先生のクリニックの全スタッフさんの共通点をあげるとどんな言葉になりますか?

 

例えば、

「親身」「ハイクオリティ」「笑顔」「最先端」「わかりやすい説明」のようなキーワードでしょうか?

 

このような形で、ぴったりの言葉を探してみてください。

 

実施のポイントは、

① Dr.だけができていても他のスタッフには見受けられないものはNG

② アルバイト、パートさんだからしかたがない(見逃し)はNG

③ 入職したての新人さんがいる場合は、6カ月以上の方を対象に

 

という点を踏まえて、全スタッフに共通する特徴をあげます。

 

頭の中だけで考えず、実際に文字にして書き出してくださいね。

書き出すことで初めて「検証」することが可能になります。

 

院長先生お一人、もし奥様も経営に関わっている場合はご一緒にスタッフさんと勉強会やミーティングの場でなどがオススメです。

 

このキーワードがあると院長先生が伝えたいメッセージがスムーズに届いたり、何か軌道修正をしたいときにも混乱が避けられたりします。

よい印象に変えるための3つのポイント

「この医院なら通いたい!」と感じられる医院とそうでない医院の違いは?

 

その答えは、

 

“受付”でのファーストコンタクト=あいさつ

 

その医院の第一印象は“受付の第一声”で決まるといっても過言ではありません。

 

『あいさつする』という 、誰もがしている、誰にでもできる、この当たり前のことを、

トップ3%の医院では非常に高いクオリティをキープできるように練習をしています。

 

なぜ、そこまでの“あいさつ”にこだわるの?

 

それは、患者さまが受付で感じ取った第一印象がそのまま『医院の印象』になるからです。

一度、感じた取った印象は患者さまの記憶にとても長く残ります。

 

接遇トレーニングのため、様々な地域、規模の歯科医院を訪れる際、「残念だな!」と感じることは、

作業をしながら患者さまの顔も見ないであいさつをしているスタッフを発見するときです。

 

このやり方では、「忙しいので早く仕事を終わらせたい。」ように見えてしまい、せっかくあいさつしたのに気持ちが伝わりません。

 

期待と不安が入り混じった複雑な気持ちで来院される患者さま、その患者さまと最初に出会うのが受付スタッフです。

 

患者さまとの一瞬の出会いを大切にしましょう!

あなたのホスピタリティのハートを患者さまへ届けましょう!

 

【よい印象に変えるための3つのポイント】をお伝えします。

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<本日のワンポイントアドバイス>

“あいさつ”をするときの3つのポイントは、

1.一旦、作業の手を止める

2.相手にからだを正面にむける

3.やさしい笑顔であいさつする

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患者さまの不安な気持ちを少しでもリラックスしていただけるように、やさしい笑顔で目線を合わせることが大事なポイントです。

 

医院の目標達成のスピードを加速するやり方とは?

こんにちは。CURRENT・R 宮地 理津子です。

 

2016年、医院の目標は何ですか?

新年を迎え新たにスタッフと目標を確認された院長先生も多いのではないでしょうか。

 

毎年、目標をしっかり形にして「成長できる医院」と目標が達成できず「何も変わらない医院」

そこにはどのような違いがあるのか?

 

医院のマネジメントに29年間携わる中、成長できる医院とそうでない医院の違いを徹底的にリサーチした結果、

上手くいっている医院にはある法則と共通点成長できる医院があることが分かりました。

 

「成長できる医院」のある法則と共通点

 

成長できる医院はしっかりとした経営基盤のもと成長スパイラルを築いており、その結果、トップ3%の医院として成長し続けています。

 

その院長先生が必ず実行していることは、

 

目標を紙に書き留めている!

 

私が今までお会いしたトップ3%の医院の院長先生はほぼ全員が、

初回のお打ち合わせ時にご自分の現状の課題や目標などを書き出した紙を持っていました。

 

一見、誰にでもできそうな簡単なことのようですが、紙に目標を書き出すプロセスに秘密があるようです。

 

イエール大学での目標設定に関する ある調査

イエール大学での調査で、学生に「書き留められた目標をもっていますか?」というアンケートを実施。

「イエス」と答えたのは全体の5%足らずであった。

その後、20年後このアンケートを実施した学生たちを追跡調査したところ、

書き留められている目標をもっている5%の卒業生たちが形成した資産の合計が、

残りの95%の卒業生の資産合計を上回るものになっていたという調査結果でした。

つまり、紙に書き出した目標をもっていた人は20年間で、目標をもっていなかった人たちの20倍もの資産を手に入れていたのです。

そして、書き留められた目標をもっている人は全世界の人口の3%未満といわれています。

 

このデータからも、トップ3%になれる人は、全世界においても共通項があるのですね。

 

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<本日のワンポイントアドバイス>

紙とペンを用意し、今年の目標を書き留め、そして、それを毎朝チェックしましょう。

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